三十年不變的管理問題(文/EMBA雜誌)

如果有一個專案，由一名員工去執行，需要十二個月的時間才能完成，那麼是不是投入十二名員工，就能在一個月完成？

這個說法在數學上說得通，但是在實際管理上卻大有問題。美國北卡大學計算機科學系的創系人布魯克斯（Fred Brooks），三十年前將他在ＩＢＭ管理大型軟體專案的實際經驗，寫成「人月神話」（The Mythical Man-Month）一書，書中破除機械式地將人數乘以工時，以預估一個專案所需成本及時間的迷思。

有人稱「人月神話」為「軟體工程的聖經」，事實上，這本書闡述的專案管理之道，不只侷限於軟體領域，因此這本書也成為其他產業主管的必讀經典。

在「人月神話」出版三十週年之際，仍然在北卡大學執教、今年已經七十四歲的布魯克斯，最近接受財星雜誌專訪時表示，與三十年前相比，雖然現在管理團隊所使用的工具改變了，但是管理團隊所面對的問題還是一樣。

許多主管到現在還是很容易掉入「人數乘以工時」的陷阱。如果有一個專案的進度延遲，許多主管直覺地會投入更多員工，希望趕上進度。但是，這個動作增加了專案的負擔，往往反而拖慢了進度。

例如，新加入專案的人手，必須要了解專案的 現況，以及具備執行的能力，而能夠向新手說明和訓練他們的人，就是目前正在執行專案的人。結果，剛加入的新手不熟練，同時也容易出錯，而生產力較高的原始 成員，則為了訓練新手，暫時放下手上的工作，團隊的整體生產力需要一段適應期才能恢復。

又例如，專案加入了支援者，整個團隊的官僚及複雜度隨之增加。團隊必須重新分配工作、需要溝通的人數變多，都可能讓專案慢上加慢。布魯克斯因而歸納出一條守則：增加人手到已經延遲的軟體專案，只會讓它延遲更久。

既然增加人手無用，那麼當專案無法如期完成 時，主管應該怎麼做？布魯克斯提出了三個建議：第一，主管正式宣佈專案無法如期完成。比起什麼都不說，大家卻心知肚明，正式宣佈是比較好的做法。宣佈時， 同時告知大家專案預計會延遲多久才完成。布魯克斯提醒，這個時間最好抓得充裕些，即使當時覺得只需要再四個月，也要先宣佈六個月，以避免發生二次延遲的窘 境。

第二，減少專案的工作量。決定只完成某些部份的工作。第三，將工作分階段。決定先如期完成哪些部份，其餘的部份之後再補足。例如，在推出一個電腦軟體時，可以先推出對大多數重要顧客而言，最需要的核心功能，下一個版本再增加其他的功能。

文章來源：EMBA雜誌第234期（2006年2月出版）

郵差的故事 前文/商業週刊；後文/摘自《郵差弗雷德》

一、無址之信

朋友從苗栗寄一張明信片到商周給我，但地址不完整，只寫：「臺北市民生東路，王文靜」。神奇的是，我竟然收到了。我不是馬英九總統，也不是張忠謀董事長，不具備高辨識度的上班地址，但郵差先生讓一位平凡老百姓──我，有一個意外與感動的驚喜。能收到這張沒有位址的明信片，我太不可置信，開始好奇它如何被送抵，以及是「誰」讓這件事發生。

這事疏忽在寄件者，郵差先生既沒有義務，也不須浪費時間救這封信。況且，解決問題會得到 收件者登門感謝，還是主管會統計他的正確送達率，給予嘉獎？顯然都不會。這樣的缺址信件每天應該很多。按照標準作業流程，這封信會被退回苗栗的寄件郵局， 張貼於公佈欄供認領。可以想見，其下場就是不了了之。有意思的是，有一位郵差默默的讓這張卡片的命運不同。而且，他應該經常如此。他是誰，為什麼如此熱 心？

我不知道他是誰，但他喚起我對臺灣「郵差精神」的記憶，過去幾十年有太多類似的故事在不 同人、不同年代發生。在人們仍須大量靠信件傳遞訊息的年代，臺灣的郵差是希望的遞送者，可靠而稱職的扮演這個角色，穩定臺灣社會。現在，隨著郵差的角色逐 漸在我們生活中邊緣化，郵差精神也逐漸被大家淡忘。

何謂郵差精神？就是恪盡本分，忠於職守。他們不是被稽核指標影響行為，就是很單純、發自內心，想把信件送到，以這樣做為工作使命。這是很美好的。不是一位郵差如此，而是普遍的郵差都如此，形成一個組織文化。這樣的組織文化影響後來的加入者，如此迴圈。當企業文化已然形成，管理就能低度化，組織就能大幅降低稽核成本。沒有人喜歡被假設成小偷或懶人來管理，一旦被信任，外在的監督就轉變成內在的自我管理。

臺灣的郵差雖然沒有轟轟烈烈的出國拿冠軍，但是一群很值得敬佩的工作者。從收到這封沒有位址的信，我另一個感觸是，我們的社會越來越吝於給讚美。小事猛批、或動輒爆料，對於他人的好，拿得順理成章，包括我在內。間接的，讓做事的人卻步。這次提筆寫郵差精神，亦想抛磚引玉，讓大家多留心與感恩周遭的美好。（本專欄每兩周刊登一次）

 

※《商業週刊》1302期，王文靜

 

 

另一個美國郵差的故事!

 

二、我的朋友弗雷德

 

——一個郵差的故事改變了２億美國人的觀念

 

第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之後不久。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。

 

“上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這裡的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您所從事的行業。”弗雷德中等身材，蓄著一撮小鬍子，相貌很普通。但儘管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢於言表。

 

這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。

 

我對他說：“我是個職業演說家，這算不上真正的工作。”

 

“如果你是位職業演說家，那肯定要經常出差旅行了？”弗雷德問我。

 

“是的，確實如此。我一年總要有１６０到２００天出門在外。”

 

弗雷德點點頭繼續說道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來。”

 

這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這麼麻煩：“把信放進房前的信桶裏就好了，我回家的時候再取也一樣。”

 

他解釋說：“桑布恩先生，竊賊經常會窺探住戶的郵箱，如果發現是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”

 

弗雷德比我還關心我的郵件！不過畢竟在這方面，他才是專家。

 

他繼續道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到裏面，別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。如果那裏也放滿了，我就把其他的信留著，等你回來。”

 

此時我不禁暗自琢磨：這人真的是美國郵政的僱員嗎？或許這個小區提供特別的郵政服務？不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。

 

兩周後，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發現門口的擦鞋墊不見了。

我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落裏了，下面還遮著什麼東西。

 

事情是這樣的：在我出差的時候，美國聯合遞送公司（ＵＰＳ）誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。

 

看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。

 

弗雷德已經不僅僅是在送信，他現在做的是ＵＰＳ份內應該做好的事！

 

他 的行為使我震動。作為一個職業演說家，不管是在客戶服務還是一般的業務中，我可以很容易地發現並指出服務質量上的問題。但要找到優秀的例子，甚至是稍堪稱 許的，都要困難得多。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。

 

由於弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。似乎每一個人，不論他從事的是服務業還是製造業，不論是在高科技產業還是在醫療行業，都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發。

 

回到住地，我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工，寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”，做她心裏認為正確的事，不計較是否能得到承認和回報。

 

我還告訴弗雷德，在一次演講之後，一位聽講的經理人員把我拉到一邊，對我說他現在才認識到，原來一直以來自己事業的理想就是做一個“弗雷德”。他相信，在任何一個行業和領域裏，每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高質。

 

至於我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的傑出服務表示謝意。耶誕節臨近的時候，我在郵箱裏給他放了一份小小的禮物。第二天，我的郵箱裏有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。我看了一下回執，發信人是郵遞員弗雷德。

 

弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以，儘管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。

 

信的內容摘錄如下：“親愛的桑布恩先生，感謝你送我的聖誕禮物……你在演講和座談會上提到我，真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。

                                                                                                      ;     你真誠的，郵遞員弗雷德。”

 

接下來的十年中，我一直受惠於弗雷德的傑出服務。一旦信箱裏的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆紮整齊的。

 

一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。我知道，額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔（如果有，我也從沒聽說）。據我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。

 

我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對於２１世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象徵。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上得到四點啟發，這些啟發對於任何行業中的任何人，都是適用的。

 

首先是：每個人都能有所作為。

 

不 怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多麼糟糕，個人在這個機構中，永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障礙，或對之視而不見，或者不能充 分賞識和鼓勵；也可能，上司願意對員工進行培訓，改善他們的業績，並給予獎勵。但不管環境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現，還是員工自己抉擇的結果。

 

想一想，你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是給他們增添了煩惱？你是幫助自己的組織與其目標更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負擔，還是給他們添加了累贅？你願襄助他人脫穎而出，還是願意拖人家的後腿？

 

沒人能阻止你選擇卓越。在每一天結束之際，關鍵的問題只有一個：“你做了什麼有意義的事？”

 

※摘自《郵差弗雷德》，美 馬克·桑布恩著，接力出版社２００３年臚@版 標題為編者所加。

挑戰不可能任務：培養職場解決問題能力！ 文/Career就業情報

 

幾位擔任企業人資主管的朋友，他們在新進人員甄選面試的時候，常常會問這樣一個問題：在你成長、求學、職場歷程中，是否曾經做過哪些大家都認為是不可能的事，而你卻執意的去挑戰，並且克服萬難達成了這個不可能的任務？

快速學習、解決問題
職場到處是不可能的任務

一個人在學校裡所學的專業固然是企業求才時的重要考量，但是由於職場變化日新月異，所以往往會面臨太多的情況都是超出課本範圍以外的難題，這時候所要考驗的就是一個人是否具備：快速學習、跨領域學習、以及解決問題的能力！以知識經濟為主的工作，這樣的能力特別重要。

現在企業所面臨的競爭環境日益激烈，加上消費市場的需求也不斷地改變，以致於所有成功企業，無不致力於在既有的競爭基礎之上推陳出新，以求超越競爭對手、提升競爭力、拉高進入門檻...…因此，一個有競爭力的團隊，每天在做的事都是不斷地超越過去的自己、挑戰業界的水準、執行不可能的任務！

透過解析傳記式行為經驗
分辨人格特質、預測表現

透過對於過往行為表現的提問，可以得到該員的一種自我陳述，這是工業與組織心理學的「傳記式資料」（biodata）。透過對於這些實際發生在生活與工作中的行為經驗加以解析，可以理解到甄試者對於困難任務的態度、信念和價值觀，如此才可以篩選出有能力挑戰困難任務的積極人才；並且，透過這些經驗資料可以進一步預測該員在未來職場中的行為表現。

有 不少新鮮人在求學時期克服困難的經驗，往往只是：在大家都不看好的情況下，排除萬難考上了研究所！這樣的經驗也是可貴的，至少可以發現該員是有能力設定自 我目標、約束自己、達成目標的；但是，畢竟這樣的任務所涉及的人際動員能力並不多。而也有一些人是在學生社團活動中，執行了一些轟轟烈烈的不可能任務；縱 然這些人的課業成績或許並不十分亮麗，但可以預期的是他們具有一定程度的解決問題能力，尤其是所須動員的人員愈多時，表示他有愈好的人際溝通、領導能力！

年少輕狂的時候
挑戰不可能的任務

正 所謂「人不輕狂枉少年」，年紀輕的時候應該是最有膽識的時候，甚至有時會有著過高的理想性，不妨去勇於嘗試一些課業以外的挑戰！尤其是號召三五好友，或者 成群結隊共同完成一些別人看來是不可能的任務！這樣的歷程中一定會有更多不一樣的體驗，除了讓自己的青春歲月變得多采多姿以外，更是讓自己變得勇於接受挑 戰，養成克服萬難的決心、能力與經驗值。

似乎，多數成功的企業家在學生時代就不會只是待在教室、圖書館而已，應該早就已經活躍於社團活動、打工場合、自助旅行……，或者成立個人工作室，甚至開公司在賺錢了！包括像微軟的比爾蓋茲、蘋果的賈伯斯，以及台灣的郭台銘等知名企業家，都是從學生時代就已經跟別人不一樣，展開自己的打工、創業探索之旅，正所謂：英雄出少年，要出道一定要早。

職場新人勇於挑戰
凡闖過，必留下經驗值

初 生之犢不畏虎！職場新人應該具備挑戰各種困難任務的勇氣，可以藉由各種不同的考驗來提升自己的能力、快速累積經驗值。職場一開始走的順遂固然可喜，但是卻 少了體驗各種變化的機會；反倒是由於一開始的各種特殊歷練，最終造就出一個成就獨特的奇才！因為，凡是親身闖過的困難任務，必然留下精采的故事，與經驗 值，更囤積了邁向成功的能量，可以透過對自我早期經驗的解析，找到邁向成功的關鍵密碼！

職 場一開始的成功，並不一定代表長遠的成功；而職場一開始的失敗也不代表永遠的失敗！我們在分析一個人員的早期職場歷程經驗時，除了去看該員所累積的成敗經 驗比例以外，更需要去看他在這些經驗過程中所扮演的角色、所把持的心態。有了成功經驗而不知反思的人，其實比失敗了還不知反思更可怕！因為他往往會把過往 經驗原原本本的帶到下一個職場；但是，在不同的情境下，他反而就表現不出來了。

每個生命歷程本身
都是一趟不可能的任務

如 果，您的早期經驗與職場一路順遂，那就先不要貿然去挑戰太大的改變，不妨試著嘗試一點點不一樣的小改變，慢慢累積、適應改變的經驗。而如果，在早期經驗與 職場歷程中有過不少克服困難的經驗，則要深刻的去反思，為何會有這樣的經驗？而這些經驗具有什麼意義？如何擅用這些經驗讓自己規避失敗、邁向成功！其實， 每一個生命都是一個奇蹟，而且每個人的生命經驗都不相同，生命本身就是一趟克服萬難的不可能任務！

奮起湖的夜半哭聲

作者： 趙慕嵩 | 講義雜誌 – 2013年1月3日 下午1:06

本文為趙慕嵩生平最後著作《趙老大蹓狗記》（臺北大塊文化出版）中的一篇，道出動物對人的傻勁與深情

有天中午，來了三個客人，還有一隻黃金獵犬。客人結帳時對老闆說，這隻黃金獵犬打算留在奮起湖，不想帶回去了。他問對方，這麼好的狗怎麼捨得拋棄？對方說，吃得太多，養不起。

便當店老闆覺得這理由不成理由，一定是玩膩了，不想養了，因為黃金獵犬吃得再多，一天也不會超過半斤米，怎麼說是養不起？一定不想養了，就用養不起做理由。店老闆說，很多飼主都是這種心態，喜歡狗狗時，整天抱在手裏，不喜歡了就任意棄養，真是太狠心了。
三個客人付了便當錢，走出門去，那隻黃金獵犬哪裏曉得自己的命運，牠將成為被拋棄的狗狗，還緊緊跟在主人後面。
三個客人上到小路的停車場後，很快就上了休旅車，那條黃金獵犬原本是坐在後車廂，只要主人拉開行李蓋，牠就會跳上車，牠早就習慣了。但今天變了，便當店的 老闆一直緊盯著這三人的動作，他們上了車、關上門，狗狗圍著車繞圈子，一副很緊張的樣子，牠吠著，牠必定說：「我要上車，我要上車，開門啊。」
一陣加油聲，休旅車急駛而去，黃金獵犬跟著車後跑著，死命跑著，死命追著車子。車子不停，車窗關著，狗狗一定很急、一定很慌亂、一定很害怕，也許牠還在想，主人為什麼不要我了？我一直很乖呀，我已經不再咬拖鞋了。
那輛休旅車穿出了小路，就上了阿里山公路，下坡路段，不見了。
狗狗不再追了，牠累了，氣喘得很急速，便當店老闆跑到小路上，看到震人心肺的這一幕，很難過，他攏上去，拍拍狗狗的脖子，狗狗搖著尾巴，但是沒有跟他進入便當店。牠一直望著小路的盡頭，牠想主人，「主人為什麼不要我了？」牠垂著頭，心裏一定很難過。
不知道狗狗會不會哭？牠必定在哭。
店老闆忙著自己的生意，忙了一個下午。天黑了，他想起黃金獵犬，沿著階梯走上去，他發現那頭黃金獵犬趴在主人曾經停車的停車格內。店老闆很感動，走上去拍 拍牠的背部，牠仰起頭來，似曾相識，搖起牠的尾巴，舔著店老闆的手臂，店老闆又摸摸牠，想拉回到店裏，牠不動，就是不動。「我了解啦，牠在等牠的主人。可 憐哦，」店老闆說。
當店內將要打烊時，店老闆拿著一個便當走上去，果然見到黃金獵犬還趴在停車格內，店老闆把便當放在地上，拍拍牠，牠搖著尾巴。但沒有吃便當。「真是一條有情有義的狗，牠在等主人，為什麼牠的主人要拋棄牠？我可以收留牠，但是牠不跟我。」
入夜，山區很冷，店老闆很擔心那頭黃金獵犬會受凍，但是想到牠身上裹著很厚的皮毛，也就放心了。可是想起山區的野狗可能會欺負牠，又有點不放心。他出門看看，來到停車場，只見黃金獵犬依然趴在地上，只是身子捲起，也許是很冷吧。
黃金獵犬見到店老闆，仰起頭，發出嗚嗚的叫聲，「真的很像在哭，可憐啊。」
那個便當還在原地，沒有動過。
第二天，第三天過去了。便當店的老闆每天固定去停車場兩次，早晨一次，傍晚一次，每次帶一個便當。但是黃金獵犬只是望一眼，不吃。第二天，店老闆帶來一個 盆子，裏面裝著水，狗狗喝了兩口，又倒在路邊，無精打采的樣子。老闆心裏也急，這樣下去拖不了三天，一定會死在這裏。店老闆心想，即使不會餓死，也會被野 狗咬死。
「沒見過這麼死忠的狗。」店老闆對我說，黃金獵犬怎麼這麼忠心？真想不到。又過了一天，奮起湖下雨了，店老闆想到黃金獵犬，跑到停車場，牠還在那兒。牠已 經認識店老闆了，老闆拍拍牠的脖子，說：「快下雨了，你不能待在這裏，打雷，很危險，跟我走吧，到我的店裏，等雨停了，你再回來。」
說著，店老闆拉起黃金獵犬的套圈，牠很勉強地站起，跟著老闆走下臺階。
到了店裏，狗狗張望四周，對任何東西都很好奇，老闆把一碗飯端到牠面前，牠不吃，喝了幾口水，又垂下頭。
店老闆覺得這條黃金獵犬太通人性，心想這麼好的狗，主人怎麼捨得不要牠？想著，店老闆動了惻隱之心，決定留下黃金獵犬。
留下牠的第一要務就是設法要牠吃飯。店老闆對牠說，如果你的主人不回來了，你就住在這裏，我們都愛你，你可以在各地遊走，很好玩咧。黃金獵犬望著店老闆，似懂非懂，擺動著尾巴。
「你一定要吃飯，等過幾天，我帶你到各地走走，你一定很喜歡。」
牠還是擺動著尾巴，舌頭吐出來，好像有點開心了。
雨停了，牠又回到停車場，繼續趴在那裏。看著黃金獵犬順著臺階往上爬的動作，很吃力，幾天沒吃飯了，店老闆也很難過，店老闆打算再觀察幾天，如果還不見好轉，他就打算用強迫式的牽牠回家。
又是周末假日，這天天氣很好。牠依然趴在停車場，停車場的管理員也認得牠了，但不明白牠的來路。上午九點以後，停車場忙碌起來，各地遊客湧向奮起湖。
在各型車輛中，出現一輛黑色休旅車，從車牌的號碼可以辨識出是北部來的車子。這輛車在倒車入格時，趴在另一邊的黃金獵犬突然跳了起來，儘管牠的動作顯得很吃力，但牠是興奮的，快樂的，原來，原來，原來是牠的主人來了。
牠又見到希望，牠當然興奮。日日夜夜，思念的主人回來了。
牠拉高嗓門叫著，從車上跳下來的小主人抱著牠，牠舔著小主人的面頰，牠又回到一周前的生活圈。一周來的折磨早已忘了。但牠走路時，似是搖搖晃晃，饑餓把牠整慘了。
聽到黃金獵犬的狂吠，賣便當的老闆趕到停車場，見到曾在他店內吃過便當的客人，忍不住埋怨幾句：「這麼好的狗，你們也忍心拋棄？牠已經一星期沒吃飯，只喝水。我餵牠，牠也不吃。可憐啊。」
「阿桑，回家了，我們再也不離開你。」小主人抱著阿桑的脖子。男女主人都沒說話，只是向便當店老闆道謝，女主人一直望著阿桑，或許內心有著無限的歉疚。
回家吧，該回家了。
便當店老闆摸著阿桑的脖子，拍拍牠的背，說：「阿桑回家了。」阿桑舔著店老闆的手臂，望著老闆，喉嚨內傳出吱吱的聲音，牠在向店老闆道謝，捨不得，但我還是要回家。
店老闆向我描述這段時，眼內閃著淚光。「沒見過這麼聰明的黃金獵犬，太聰明，太通人性了。」　
黑色休旅車發動了，行李箱打開，牠熟練地想跳上去，但是跳不上，餓壞了，沒力氣，店老闆趕過去抱牠，牠又猛舔老闆，老闆拍拍牠的頭，沒說什麼，哭了。
狗狗望著老闆，吱吱地叫著，大概也在哭泣，捨不得老闆。拉下車門，休旅車開走了。留下一道塵煙。
便當店老闆說，在他的記憶中，有四、五條大狗被主人遺棄在奮起湖山區，有黃金獵犬，也有拉不拉多，但都沒有像阿桑又被接回去的，阿桑算是幸運的，也是最聰明的。
當你把牠當寵物時，你就把牠抱在懷裏，當你玩膩了，就把牠拋棄深山野外，你何其殘酷？你連阿桑都不如。（蘇力卡繪圖）

顧客體驗不能「拼」(文/EMBA雜誌)

還記得十二年前，那個膾炙人口的接班故事嗎？

 

奇異公司知名的CEO威爾許，透過種種流程，選出三位候選人，作為下一任CEO的人選。在萬眾矚目下，最後雀屏中選的是殷梅特（Jeffrey Immelt）。

 

消息一傳出，另外兩位候選人立刻成為各大企業的搶奪目標。奈德里（Robert Nardelli）去了家居修繕零售業龍頭家得寶（Home Depot）。故事的第二集就從這裡開始說起。

 

不知道是為了雪恥，還是他長期受到的訓練，奈德里上任後，大舉擴充購併，刪減成本。但他忽略了作為服務業和製造業一個很大的不同：顧客的體驗。

 

因此，家得寶的財務數字和經營效率看起來是提高了，但漸漸地，店面變得髒亂，顧客需要時找不到人服務，公司終於出現問題。奈德里離開後，由律師出身的副董事長布雷克（Frank Blank）接任CEO。他傾聽員工與顧客的聲音，把重點放在店面的經營，不急著追成長，終於讓公司重新回到軌道上（見第316期三四頁）。

 

家得寶的這一課，正是很多製造背景的企業，在希望發展服務時，所應該學習的重要一課。成長數字也許可以快速追趕，但是顧客的體驗卻不是「拼」出來的。而最後決定企業成敗的，還是顧客。

 

事實上，奈德里更應該學習的，是近年來相當受到企業界注意的設計思考（design thinking）。設計思考是一種思考的方式或流程，它從觀察顧客的問題或生活出發，發展出解決問題，或滿足顧客需求的方案（見第316期七六頁）。

 

透過這種方式發展的概念，往往可以用不同的角度看待問題，得出的解答因此和競爭者非常不同。舉例來說，一家飯店希望吸引年輕的顧客。資深顧問林克（Brian Rink） 在和團隊深入觀察、訪談顧客後發現，新一代顧客和飯店高階主管所想像的非常不同。年輕旅客喜歡在房間裡上網、聽音樂，一邊工作一邊放鬆。他們並不在乎大廳 是否富麗堂皇。因此，林克和團隊提供的解決方案之一，並不是更時尚的餐廳，而是更簡便的客房餐飲服務，讓顧客不會一邊打電腦，一邊弄髒手（見第316期八八頁）。

 

正因為服務的重點在於顧客的體驗，所以從顧客第一次聽到這個產品開始，到使用產品，每個接觸點都是公司應該仔細設計的重點。

 

當顧客開始接觸你的企業時，想像他正要開始一段陌生的旅程。我們希望顧客的體驗是什麼，從那裡著手，來設計我們的產品和服務，甚至公司的組織。

 

文章來源：EMBA雜誌第316期（2012年12出版）

問問題與找答案(文/經理人月刊)

（本文取材自《經理人月刊》2012年11月號）何飛鵬

 

面對麻煩問題，首先要把問題拆解成許多小問題，再尋找可能的關鍵解決點，並集中心力進行解決；接著改變假設、變換思考，調整原有的工作邏輯與策略。只有學會問問題，才能提升工作能力。

一個實驗中的數位媒體部門，歷經兩年摸索後，在今年做明年預算時，被我要求虧損金額必須減半，主管完全不能接受這個指令，他告訴我，他想不出能讓虧損減半的方法。

「如果你想不出能讓虧損減半的方法，那我會結束這個部門，因為這個單位是你一手創立，沒有人會經營，你如果沒辦法，我們就『認輸』了。」我把他逼到絕路，不得不面對問題。

面對這個艱難的任務，他腦中一片空白。我嘗試幫他問問題、尋找解答。

什 麼會影響盈虧？收入與支出。收入能增加、支出能減少嗎？一定要。收入有那些項目？那一個項目最有可能增加？支出有那些項目？那一個項目最有可能減少？接著 選出最有可能增加的收入項目，那就是未來的營運策略重點，然後再問：這個營運重點項目，客戶在那裡？為什麼要買單？願意用什麼價錢購買？有需求的客戶是多 少？回答這些問題之後，產品已經清楚，市場規模也逐漸明朗。

接著就要問怎麼做。銷售人員夠不夠？好不好？有沒有好的銷售主管？銷售人員的專業夠不夠？要怎麼訓練？要不要增加好手？……

問完收入面，開始檢視支出面。主要的支出包括那些？這個問題很容易回答：因為70%的支出都是人事。那人員能不能減少？當然要減少，因為增加收入不可預期，但減少支出有決心必然可完成。那誰要離職？我看這位主管露出難色，顯然每一個人都對他很重要。

我建議他換個方向問問題。根據之前的營運設定，那些工作一定要存在？而完成這些工作的最小規模是多少人？那些工作可合併、或暫時忽略？

我再建議他，用一個最小的規模，譬如20人（現有團隊約40人）為前提，問那一個是最重要的人，然後進行排序……

我問完了許多問題後，我要他回去思考，過了兩天，他告訴我，他找到方向了。

這是一個典型的案例，當工作者面臨複雜而麻煩的情境時，如何透過問問題，然後尋求有效解決的方法，是每一個工作者必須學會的技能。

愈麻煩的情境，一定隱藏著許多複雜的元素，要有效處理，拆解問題、轉換思考就是最有效的方法。

在前述案例中，我先把問題，拆解成許多小問題，然後尋找可能的關鍵解決點，並集中心力，針對此一問題進行解決。

其次是變換思考，如果原有的工作邏輯及策略正確，事情早就解決了，因此處理複雜、麻煩的事，要先改變假設，變換思考，例如原來40人的團隊，改變成20人，就是假設前提變動，接著思考要變，策略要變，方法也要變。

學會問問題是工作者能力提升的關鍵。

做好時間管理，不如改正工作習慣(文/Cheers雜誌)

時間管理的第1守則，就是“Do the right thing right.”（用對的方法做對的事情）。

但是多數人只做到前半段，卻忘了後半段。翻開許多談論時間管理的書籍或文章，內容一定是告訴你，如何依據事情的輕重緩急，設定優先順序。

但事實上，如何用對的方法做對的事情，其實更重要。

做事有方法，時間自然變多

交通大學資訊管理研究所教授黎漢林就曾要求EMBA學生1年要看完100本書，當場引起大老闆們的激烈抗議。工作的事情都處理不完了，怎麼可能還有時間讀這麼多書？

直到學期最後，大家才恍然大悟是怎麼一回事。「我想測試看看，有幾個人可以找到最有效的讀書方法，」黎漢林說。事後他才向EMBA學生解釋什麼是有效的閱讀方法，從目錄、內文標題、前言以及關鍵章節的內容當中，抓住整本書核心概念，再用簡短的字數描述這個概念，就能吸收到一本書的精華。

改善時間管理，不只是討論哪些事情該做、哪些不該做，你還得更進一步改變做事方法，多注意平常忽略掉的小細節，讓工作流程達到「最佳化」，大幅減少時間浪費。

該如何開始？美國卡內基訓練公司（Dale Carnegie & Associates）前執行長、目前擔任史都華李文顧問公司（Stuart Levine & Associates）執行長的史都華．李文（Stuart R. Levine），在《關鍵時刻》（Cut to the Chase）這本新書提供了有用解答。

1. 思考要慢，執行要快

有些事情一旦你決定了，就無法再回頭，或者事後得花雙倍的力氣去調整。

如果你真的想要節省時間，「第一次就要做對」是很重要的原則，寧可事前多花點時間，仔細討論，想清楚再動手，即使事後仍需要調整，但也不至於會太過離譜。

2. 再三確認，知道你該做什麼

如果你一開始就會錯意，不清楚對方要的是什麼，就是在浪費時間做白工。很多時候，甚至你覺得很清楚對方的意思，最後卻發現相差十萬八千里。到底是對方沒說清楚，還是你的理解能力有問題？

假設你的主管要求你下星期報告最近的重大經濟趨勢，你可以自己先設想，哪些內容會是主管想要的，然後立即和主管討論，確定你們彼此之間的認知是一致的，就可以開始工作。

但是如果主管交代完，你就直接問比較細節的問題，例如是哪些經濟趨勢，一時之間他可能也很難說清楚，不如先做大略的研究，提出你初步的構想，再和主管確認最後內容的走向，會更有效率。

3. 時間壓力愈大，工作效率愈高

規畫工作行程表時，不要只是列出該做的工作項目，還要在旁邊寫上預計完成的時間。一旦有了時間限制，就有了限期完成的壓力，工作時會比較專注，而不會毫無限制的拖延。

李文在規畫每天的工作行程之前，除了列出工作項目，還會寫上預計要花費的時間，等到一天的工作結束之後，再把實際花費的時間寫出來，包括中途被打斷的時間，相互比較，這樣就可以清楚知道自己是否預估正確，下次預估的精準度就會提高。

4. 工作之前，先把辦公桌清理乾淨

如果你去知名餐廳或飯店的廚房就可以發現，廚師在開始烹飪之前，必定會把需要用到的食材和工具依照先後順序整齊地排列好。

同樣的，工作時不要把時間浪費在找東西。開始工作之前，請先空出一個乾淨的桌面出來，再把可能需要用到的資料或物品，放在方便拿取的地方。

5. 向外求助，別閉門造車

如果你新接某個工作或專案，先詢問有經驗的同事或主管，什麼樣的工作方式最有效率，不要浪費時間自己去摸索，以免走錯方向。

平常，也應該多觀察他人不錯的工作習慣，自己多加學習，例如如何整理檔案文件、管理客戶等，這些都是伸手可及、立即可用的方法，應多加利用。

6. 凡事主動，等待只是浪費時間

每次當有人說「我再打給你」這句話時，就當作他沒說過。請別浪費時間等待對方的回音，直接拿起電話打給對方，才是明智之舉。

或是，你的朋友或同事幫你介紹新的客戶或是某個人，先詢問他，你是否可以直接聯絡那個人，一方面表示尊重，另一方面又可以節省等待的時間。

7. 改變自己，適應其他人的工作習慣

工作的完成需要有很多人的共同參與，但是每個人習慣的工作方式都不一樣，往往容易引起不必要的時間浪費。

要改變別人，不如先改變自己，順應別人的工作方式，讓流程的進行可以更有效率。平常互動時，多觀察對方的工作習慣，或是他最討厭別人有哪些壞習慣，避免自己踩到地雷。

8. 成功也要花時間分析

我們常要求自己了解犯錯背後的原因，避免下次再犯。

但是，你也應該知道自己哪些部份做得很好、原因是什麼。下次再遇到類似情況時，你才知道如何達到成果。當你知道成功的原因，又能避免可能的錯誤，才能有絕對的把握。

避開浪費時間的4大元凶

提高工作效率的同時，也要避免浪費時間的活動。鄧肯集團顧問公司（The Duncan Group）負責人及暢銷書作家陶德．鄧肯（Todd Duncan）列舉出一般人最常見的4種浪費時間的原因。

1. 多做沒有必要的工作

你之所以覺得時間不夠用，主要原因在於把時間浪費在沒有必要的干擾。

當然，干擾是無法避免的，總是有緊急事情需要處理，但是你還是可以做一些防範工作。

例如，你可以申請2個行動電話號碼，一是工作上使用，另外則是與家人或朋友聯絡時使用，就可以避免在上班時間接到朋友打來、但不是很重要或緊急的電話，減少無謂的干擾。

電子郵件的使用也是一樣。美國聖路易斯大學傳播學教授佩吉．透納（Paaige Turner）建議，你可以依據不同類別的寄信人，設立不同的帳號，讓自己可以更有效管理。

另外也可以使用自動回覆的功能，告訴對方你在哪個時段才會回信，這樣就可以安心地只在某個時段回信，又不會讓對方覺得你工作效率不佳，沒有即時給對方回音。

最後，每天傍晚可以留大約半小時～1小時的時間，用來回覆內容較為複雜、或需要詳細解說的信件，一次就溝通清楚，而不是急著回覆對方，結果來來回回好幾次才搞定，這也是在浪費時間。

2. 當濫好人

這種人不論別人有什麼要求，都照單全收。特別是做業務的，為了搶生意，客戶各種無理的要求也忍氣吞聲的答應，做了太多超出業務範圍以外的事情，其實大可不必這樣做。

你應該要自己設定界線，哪些可以為客戶做、哪些不可以，只要有清楚的原則，客戶也會接受。如果你自己沒有原則，只會讓對方得寸進尺，最後吃虧的還是自己。

3. 迷信科技產品

科技產品確實能幫助我們增加效率，但是如果做得太過，也可能讓工作沒效率。

如果你已經有習慣的工作方式，例如你習慣用手寫筆記的方式排定行程表，而且效果也很好，就不一定非得特地去買PDA。身上有太多科技產品，只會讓你疲於應付。

4. 重質不重量

工作效率的衡量標準不是看你做完了幾件事情，而是這些事情的價值。

以業務來說，你的工作效率不在於完成多少筆生意，而是應該就你的投入與可得報酬來看。也許今天你只拿到一筆生意，但是帶來的收益可能是過去半年的業績總和。

不妨現在就開始，重新檢討你的做事方法，改變浪費時間的工作壞習慣。

阿基師：沉住氣，爭不爭都有一片天(文/Cheers雜誌)

在烹飪節目中永遠笑臉盈盈的阿基師（本名鄭衍基），始終以親切溫和的形象深入人心，私底下，他也是如此。

《型男大主廚》的節目執行企劃李珩珣形容，從沒見過阿基師發脾氣，他雖然對自己要求認真，但有時製作單位沒將師傅要的道具或食材準備好，他也從未對工作人員大小聲過，總能現場隨機應變，找出解決方案。

這是阿基師溫厚待人的一面，不過，目前任職於福容大飯店，一手掌理12家店、帶領數千人的他，同樣得面臨組織內嚴峻的領導課題。

媒體上，常見阿基師忍不住對時事發表議論，顯現他憂國憂民的個性；再加上對工作追求完美的「龜毛」性格，外表看來沒脾氣的阿基師，應該不是個凡事可輕鬆帶過的「濫好人」。

這也因此讓人格外好奇，面對人際間的各種衝突，阿基師的處世態度是什麼？

務實智慧1. 人非我是不需爭

「若 一個人什麼都說『好』，他不一定是好人；若一個人什麼都說『不好』，那他一定是壞人。而『高人』的境界則是，不說『好』、也不說『壞』，但是會設法解決問 題。」阿基師這段話清楚點出了他的哲學：放下個人本位主義，不輕易定論事與人，而是盡量「在眾異中求同」，務實的解決問題。

他不諱言，每換到一個新舞台，縱使有三任總統國宴主廚的光環，還是難免受到部屬質疑。

阿基師從不覺得自己「官大學問大」，他勇於接受挑戰，然後請客觀第三者來決定誰做的菜比較受歡迎，「誰的菜比較有商業價值，就以誰的意見為準，」這是阿基師式的務實。

面對職場的衝突處理，阿基師的態度同樣無限寬廣。

大部份人際糾紛來自於人們認定「你是錯的，而我才是對的」，但在阿基師的字典裡，卻沒有「據理力爭」這回事，因為：「人是我非不能爭，人非我是更不需爭。」

在他心目中，真理從來不是「爭」出來的，只有時間會還真理「一個公道」。

而多年職場磨練更讓他深刻體會，衝突當下因為各自所處情境及立場的不同，「無論你再怎麼爭，也說服不了對方。」還不如不理它、淡化它，讓時間證明一切。

務實智慧2. 首重態度沉靜，先失禮先輸

因此，面對衝突當下的「態度」及EQ，對阿基師來說比「是非對錯」更重要。

若他看到兩個部屬因為誰少洗了幾個碗盤大打出手，他不會勸架，因為「沒人看就沒得吵，大家一起鬨，他們反而愈吵愈起勁。」但阿基師會從旁觀察他們的「出手」。

「如果一方使用攻擊性、粗暴的言語或是表現歇斯底里，而另一方卻保持冷靜、禮貌的回應，我就會認定是前者不對，不管原來這件事是誰比較理虧。」阿基師甚至會質疑：「若你為了多洗幾個碗盤、就不惜跟同事翻臉，這樣愛計較的個性，以後我要如何栽培你？」

別以為「不爭」的阿基師，就是「退一步海闊天空」的信念者，「退一步也搞不好是萬丈深淵啊！」阿基師的衝突哲學並非一味退讓，只是遇到危機，永遠要「讓自己先沉靜下來」，甚至巧妙用幽默化解，才有可能得到周遭支持。

務實智慧3. 有失誤馬上道歉，積極善後

當初福容大飯店淡水店開幕的第一天試營運，因前後台聯繫失當，客人一古腦兒衝進店內，卻沒馬上得到招待，全場罵聲不絕。

阿基師二話不說，立即站出來先道歉，笑笑說：「生氣1分鐘會失去60秒的幸福喔！各位別生氣，請給我10分鐘就好，馬上服務各位。」

在第一時間去低頭道歉，通常客人的怒氣已洩了一半，即使還有人在鬧，現場其他客人也會幫阿基師說話，「人家都這樣道歉了，也不必得理不饒人吧？」

不僅如此，阿基師還用親自奉湯、補送宵夜以及給予額外折扣等方式善後，甚至不惜自掏腰包，來化解客人心結。這些補救動作，阿基師也是做給工作人員看，「讓大家知道一個錯誤要用多大力氣去彌補。」

回頭檢討內部時，對犯了錯的部屬，阿基師通常不會立刻開罵，「因為我知道我罵人的樣子很兇，」所以無論心下多著急，「真的無法控制情緒時，我會先離開現場。」

他盡量不當眾責罵，「因為每個人都有自尊」，他會請旁人去說，不單刀直入，或是等「狀況」解除後，再溫言與對方溝通。畢竟，「我的目務實智慧4. 用幽默機智，給對方台階下

在服務業的工作中，各種客人都可能遇到，眼看衝突升高到一觸即發的時刻，是劍拔弩張還是化干戈為玉帛，大大考驗個人應變力。

即使已升到總主廚，阿基師還是蒙受過極大羞辱，客人叫他進去敬酒：「不喝就是不給我面子！」但工作中的他，怎可能讓自己喝醉？「你不喝，是要我用白蘭地幫你洗頭嗎？」彷彿本土劇般的誇張情節，竟發生在他身上。

當時，身經百戰的阿基師沉住氣，笑笑回客人一句：「我這輩子還沒用白蘭地洗過頭呢！如果你今天用白蘭地幫我洗頭，我明天絕對有資格登上報紙頭條！」這番話軟中帶硬，言下之意是：我也是個角色，你這樣對我，我一定搞到媒體皆知，而你也是大老闆，丟得起這個臉嗎？

接著他用帶點求助的眼神向現場女性賓客求援，於是開始有人打圓場，緩和局面，終於讓他全身而退。

阿基師再次進去時，特地帶了小菜請客人「慢慢喝」，還撂下一句：「等營業結束後，小弟一定進來陪各位一人乾一杯！」不但巧妙化解衝突，也給了對方下台階，面子做足，化敵為友。

通常人愈在高位，敵人愈多、愈孤單，但真正有智慧的人不會仗勢凌人，反而愈發懂得以柔克剛；另一方面，「求全」不是委屈自己，而是聰明地達到目標。

曾當選網路票選「台灣人心中誠信人物」第6名，最近又出新書《型男大主廚3》，為什麼阿基師不論在業內業外，人氣都始終旺盛？他這番看待何時要爭、何時不爭的私房心法，可是廚藝之外的另一個關鍵。

阿基師  面對衝突的眉角

每個人都渴望得到他人的肯定。遇意見分歧時，少數服從多數，沒錯；但多數也要尊重少數，才有真正的和諧。

年輕人要學會「適時」忍受委屈，因為願意吃點虧，是非常必要的基本生活態度，畢竟吃虧不會是永遠的，且能自其中領受處世哲學，一生受用。

管理者要有大度包容各種意見，在眾異中求其同。

美麗的玫瑰有刺，不要只看到它的刺，而忽略了它的美。帶人也是，要學會避開對方的刺，學會欣賞對方的優點。

做人，對上謙恭是本分，對平輩謙虛是和善，對屬下謙遜是高貴，對所有人謙讓是安全。

職場有3個禁忌：功高震主、權大壓主、才滿欺主。

人是我非不能爭，人非我是不需爭。真理不是靠「爭」出來的，有競爭，就會有抗爭；有抗爭，就會有戰爭。

培養專業能力，靠的是IQ；而領導統御，靠的是EQ。

4種心態，讓工作能量不絕(文/Cheers雜誌)

耶胡達‧席納（Yehuda Shinar）是一位致勝學研究專家，經過18年科學探討、實務經驗，研究過3千多件來自不同文化與背景的個案後，他從中發現了一項極有意義的共同法則──思考模式。席納從著名心理學家馬斯洛（AbrahamMaslow）的需求階層理論（Hierarchy of Needs）中得到靈感，更進一步發展出一套普遍適用的金字塔型「贏家模式」。

他的正向思考法則，深獲各界好評，並成就許多體育冠軍賽事。例如成功協助英格蘭橄欖球隊擊敗常勝軍澳洲隊，首度摘下2003年世界盃橄欖球賽冠軍。蘇格蘭皇家銀行、英國西敏銀行、倫敦首都電台等企業都引進激勵員工。

《Cheers》雜誌特別由他的新書《你可以不只這樣！》（Think Like a Winner）中擷取菁華，與讀者分享。只要改變想法，就能重新燃起動力，讓能量源源不絕。

 

01. 正面思考

 

思想方式能強烈左右一個人的心態，也就是說，你可以透過改變思考方式來轉換心態。舉例來說，被指派一項任務時，剛開始非常擔憂恐懼，但一旦接受，相信這是最好的安排，就能較快擺脫擔憂的情緒。

贏家有開闊的心態，接受新思維，以不同角度思考。在工作上，就像是種滴漏的過程，好像肩膀上站了個天使，不斷在耳邊輕聲鼓勵自己，告訴自己辦得到，催促自己採取行動，抓住機會。

正面思考帶來的成功經驗愈多，愈能讓你相信正面思考的力量。不過，重點還是在於先勇於嘗試，才能獲得體驗。請試試以下方式：

◎非好事不想

試 著想像自己如何一步步實際完成目標，甚至試著將成功帶來的感受，以及之後可能發生的影響，全都在腦海裡設想一遍。模擬一下當面向老闆要求升遷時有多順利、 你的演講有多精采，你將自然而然覺得自己已做足準備。比起膽小、恐懼的心態，以這種態度處理事情，較可能出現正面結果。

◎非好話不聽

你必須讓批評你的人閉嘴──對，就是閉嘴。如果周圍老是充斥著摧毀信心的聲音，你必須勇敢地遠離，千萬不要讓自己頹喪。即使對抗消極非常累人，也不要懈怠。要把正面影響力當做浮板，幫助自己游得更遠，試著從支持自己的朋友中尋求力量。

◎非好話不說

另一個需要消弭的聲音，是來自自己腦中的批判。它們讓你充塞著自我懷疑，因此，不如為另一邊的小天使寫寫劇本吧，善用各種激勵自己的話語和驚嘆詞，像是：「做吧！我可以做到！我一定要做給你們看……」等等，然後痛擊肩膀上的小惡魔，大聲要他閉嘴。

 

02. 建立信心

 

自信心猶如蹺蹺板兩端的平衡點，一端承載著累積的成功經驗，另一端則是負面經驗。如果蹺蹺板在負面經驗端已負荷過重，正面經驗發揮的力量也相對有限。簡單地說，你需要在正面經驗端上增加重量，才能在負面經驗出現時，抵銷帶來的不良影響，不讓蹺蹺板往負面端傾斜。

不論是創造或維持正面經驗端的重量，都不簡單。你必須在生活中多多運用致勝行為法則：

有效降低或消弭失敗的感受與經驗。

◎有效增進或加強成功的感受與經驗。

◎順利達成以上目標時，請記得給自己獎勵，並且不放任自己在負面的情緒中打滾。

人的一生難免有起有落，你無法控制成功按部就班、線性發展。不過，千萬不要因為欠缺自信，在別人停下腳步的地方，也跟著停頓腳步。像個戰士般擊敗挫折，你將感覺自己更積極、更自在，同時也更可能達成目標。

 

03. 聰明面對壓力

 

有時候，領導人在面對畢生最重大的案子時，會突然心生恐懼；網球選手一決勝負的最後一分鐘，反而莫名其妙失手；壓力就是這麼會跟我們開玩笑。

壓力容易讓人失控，「給自己壓力去面對壓力」，才能有效克服這個問題。如何看待壓力？很簡單：與其把情況看得很糟，不如思考怎麼做才能有效改善。找出改變情況的方法，也想出具生產力、有意義的下一步。

當你面臨巨大壓力，請不要忘記：

◎讚揚自己

不要耽溺在過往的失敗，請記住後來讓事情好轉或值得喝采的部份。同時，想辦法釐清自己的天分和能力，複製成功。

◎讓自己喘口氣

覺得精神太緊繃時，請大口深呼吸，重整自己。想想下一步，如何讓時間發揮最大效益。

◎讓自己充滿掌握感

了解自己能做什麼，一步一腳印地執行。如果工作堆積如山，或正有未解的難題，千萬不要浪費時間擔憂，直接著手處理。舉例來說，如果球隊已經3：0落後，請專心把分數追回來，從3：1開始，而不是一下就想達到3：3。一步一步來，才有機會做到最好。

◎給自己最好的機會

盡可能做好準備與練習，盡力掌控變數，降低風險。

 

04. 善用時間

 

為了成功，必須「避免自找麻煩」，差勁的時間管理就是一種自找麻煩。

以下是讓自己做事更有規劃的方法：

◎以30分鐘為單位

不要以半天為單位劃分工作時間表，這只會讓你很快就開始偷懶。時間單位應被切割得更細，且定期變換。如果30分鐘的時間單位不恰當，你可以改以1小時為單位（如工作55分鐘，休息5分鐘）。但這應是最久的時間單位了。研究顯示，成年人的專注力平均能維持30～40分鐘。分割出時間區塊，不但可避免無聊感，工作也能持續以高效率進行。

◎務實、可量化的目標

訂出方便管理、可量化的目標。事情一旦完成即可打勾，看到很多事項完成，會比只看到一、兩項事情完成更讓人滿足。

◎用20％力氣爭取80％收穫

請先完成80％的工作，再以20％的力氣將工作精練至完美。例如先將報告寫完後，再擔心如何製作精美的圖表；房間一團混亂時，不如先打開窗，整理床鋪，之後再清理牆角的灰塵。

◎預留彈性

為每項計劃預留彈性，才能預防臨時變動。與其讓時間表變成無效的廢紙，不如務實些，讓時間鬆一點，這樣做反而能幫你更按部就班地工作。

◎給自己獎賞

一旦完成清單上的目標，就獎賞自己吧。享受成功的果實很重要，那是你現在活著的目的。依照完成的工作規模，決定獎賞程度以及放鬆時間長短。只能在工作完成後獲得獎賞，千萬不要說：「先來做個日光浴，半小時後再開始工作吧。」因為獎賞是自己努力掙來的，享用的感覺會更甜美。

相信自己就是贏家

●活在當下：請讓自己盡情享受成就，並在獲得成功時犒賞自己。

●不要只活在過去：不要耽溺於過往的辛酸與失敗太久，也不要一直反覆訴說過往的榮耀。

●不要只冀望將來：如果你總是將心思放在下一步，永遠為明天的問題擔憂，你會受到局限，無法享受當下。許多人一味追逐下一個成功機會，無法享受當下人生，結果終其一生，始終感受不到喜悅。因此，除了為成功那一刻而活，也應該活在當下的片刻。

將壓力變成進步推力

以下是致勝行為模式中，能幫你處理壓力的技巧：

●正面迎戰：要與壓力奮戰，第一個對象是自己。你需要與天性對抗，例如在壓力下未經思考就草率行事，或是一被攻擊就顯露防衛心。

●正確思考：專注在基本面，避免把情緒放在不必要的難題上。

●精益求精：一旦下定決心要拚，就不斷練習，技巧水準自然隨之提升。

●持續檢討：不論何時，不論處在什麼階段，請持續檢討精進。

 

輸家心態的語言：這就是我們一直以來的做事方式。

贏家心態的語言：有更好、更新的做事方式嗎？

 

輸家心態的語言：掂掂自己有幾兩重，不要有非分之想。

贏家心態的語言：創造機會，善用機會

 

輸家心態的語言：這不是我安排的。

贏家心態的語言：我辦得到！

 

輸家心態的語言：就是這樣了。

贏家心態的語言：我還能怎樣改善呢？

 

輸家心態的語言：實際點，不要浪費時間了。

贏家心態的語言：是要實際點，但讓我們一起開始吧！

 

輸家心態的語言：沒機會了。

贏家心態的語言：值得一試！

 

輸家心態的語言：為什麼要做？

贏家心態的語言：為什麼不做？

 

121期 熱血

購買訂閱書名：《 你可以不只這樣！》（Think Like a Winner）

作者： 耶胡達．席納（Yehuda Shinar）

出版公司：天下雜誌