2013年1月8日 星期二

奮起湖的夜半哭聲

本文為趙慕嵩生平最後著作《趙老大蹓狗記》(臺北大塊文化出版)中的一篇,道出動物對人的傻勁與深情
有天中午,來了三個客人,還有一隻黃金獵犬。客人結帳時對老闆說,這隻黃金獵犬打算留在奮起湖,不想帶回去了。他問對方,這麼好的狗怎麼捨得拋棄?對方說,吃得太多,養不起。
便當店老闆覺得這理由不成理由,一定是玩膩了,不想養了,因為黃金獵犬吃得再多,一天也不會超過半斤米,怎麼說是養不起?一定不想養了,就用養不起做理由。店老闆說,很多飼主都是這種心態,喜歡狗狗時,整天抱在手裏,不喜歡了就任意棄養,真是太狠心了。
三個客人付了便當錢,走出門去,那隻黃金獵犬哪裏曉得自己的命運,牠將成為被拋棄的狗狗,還緊緊跟在主人後面。
三個客人上到小路的停車場後,很快就上了休旅車,那條黃金獵犬原本是坐在後車廂,只要主人拉開行李蓋,牠就會跳上車,牠早就習慣了。但今天變了,便當店的 老闆一直緊盯著這三人的動作,他們上了車、關上門,狗狗圍著車繞圈子,一副很緊張的樣子,牠吠著,牠必定說:「我要上車,我要上車,開門啊。」
一陣加油聲,休旅車急駛而去,黃金獵犬跟著車後跑著,死命跑著,死命追著車子。車子不停,車窗關著,狗狗一定很急、一定很慌亂、一定很害怕,也許牠還在想,主人為什麼不要我了?我一直很乖呀,我已經不再咬拖鞋了。
那輛休旅車穿出了小路,就上了阿里山公路,下坡路段,不見了。
狗狗不再追了,牠累了,氣喘得很急速,便當店老闆跑到小路上,看到震人心肺的這一幕,很難過,他攏上去,拍拍狗狗的脖子,狗狗搖著尾巴,但是沒有跟他進入便當店。牠一直望著小路的盡頭,牠想主人,「主人為什麼不要我了?」牠垂著頭,心裏一定很難過。
不知道狗狗會不會哭?牠必定在哭。
店老闆忙著自己的生意,忙了一個下午。天黑了,他想起黃金獵犬,沿著階梯走上去,他發現那頭黃金獵犬趴在主人曾經停車的停車格內。店老闆很感動,走上去拍 拍牠的背部,牠仰起頭來,似曾相識,搖起牠的尾巴,舔著店老闆的手臂,店老闆又摸摸牠,想拉回到店裏,牠不動,就是不動。「我了解啦,牠在等牠的主人。可 憐哦,」店老闆說。
當店內將要打烊時,店老闆拿著一個便當走上去,果然見到黃金獵犬還趴在停車格內,店老闆把便當放在地上,拍拍牠,牠搖著尾巴。但沒有吃便當。「真是一條有情有義的狗,牠在等主人,為什麼牠的主人要拋棄牠?我可以收留牠,但是牠不跟我。」
入夜,山區很冷,店老闆很擔心那頭黃金獵犬會受凍,但是想到牠身上裹著很厚的皮毛,也就放心了。可是想起山區的野狗可能會欺負牠,又有點不放心。他出門看看,來到停車場,只見黃金獵犬依然趴在地上,只是身子捲起,也許是很冷吧。
黃金獵犬見到店老闆,仰起頭,發出嗚嗚的叫聲,「真的很像在哭,可憐啊。」
那個便當還在原地,沒有動過。
第二天,第三天過去了。便當店的老闆每天固定去停車場兩次,早晨一次,傍晚一次,每次帶一個便當。但是黃金獵犬只是望一眼,不吃。第二天,店老闆帶來一個 盆子,裏面裝著水,狗狗喝了兩口,又倒在路邊,無精打采的樣子。老闆心裏也急,這樣下去拖不了三天,一定會死在這裏。店老闆心想,即使不會餓死,也會被野 狗咬死。
「沒見過這麼死忠的狗。」店老闆對我說,黃金獵犬怎麼這麼忠心?真想不到。又過了一天,奮起湖下雨了,店老闆想到黃金獵犬,跑到停車場,牠還在那兒。牠已 經認識店老闆了,老闆拍拍牠的脖子,說:「快下雨了,你不能待在這裏,打雷,很危險,跟我走吧,到我的店裏,等雨停了,你再回來。」
說著,店老闆拉起黃金獵犬的套圈,牠很勉強地站起,跟著老闆走下臺階。
到了店裏,狗狗張望四周,對任何東西都很好奇,老闆把一碗飯端到牠面前,牠不吃,喝了幾口水,又垂下頭。
店老闆覺得這條黃金獵犬太通人性,心想這麼好的狗,主人怎麼捨得不要牠?想著,店老闆動了惻隱之心,決定留下黃金獵犬。
留下牠的第一要務就是設法要牠吃飯。店老闆對牠說,如果你的主人不回來了,你就住在這裏,我們都愛你,你可以在各地遊走,很好玩咧。黃金獵犬望著店老闆,似懂非懂,擺動著尾巴。
「你一定要吃飯,等過幾天,我帶你到各地走走,你一定很喜歡。」
牠還是擺動著尾巴,舌頭吐出來,好像有點開心了。
雨停了,牠又回到停車場,繼續趴在那裏。看著黃金獵犬順著臺階往上爬的動作,很吃力,幾天沒吃飯了,店老闆也很難過,店老闆打算再觀察幾天,如果還不見好轉,他就打算用強迫式的牽牠回家。
又是周末假日,這天天氣很好。牠依然趴在停車場,停車場的管理員也認得牠了,但不明白牠的來路。上午九點以後,停車場忙碌起來,各地遊客湧向奮起湖。
在各型車輛中,出現一輛黑色休旅車,從車牌的號碼可以辨識出是北部來的車子。這輛車在倒車入格時,趴在另一邊的黃金獵犬突然跳了起來,儘管牠的動作顯得很吃力,但牠是興奮的,快樂的,原來,原來,原來是牠的主人來了。
牠又見到希望,牠當然興奮。日日夜夜,思念的主人回來了。
牠拉高嗓門叫著,從車上跳下來的小主人抱著牠,牠舔著小主人的面頰,牠又回到一周前的生活圈。一周來的折磨早已忘了。但牠走路時,似是搖搖晃晃,饑餓把牠整慘了。
聽到黃金獵犬的狂吠,賣便當的老闆趕到停車場,見到曾在他店內吃過便當的客人,忍不住埋怨幾句:「這麼好的狗,你們也忍心拋棄?牠已經一星期沒吃飯,只喝水。我餵牠,牠也不吃。可憐啊。」
「阿桑,回家了,我們再也不離開你。」小主人抱著阿桑的脖子。男女主人都沒說話,只是向便當店老闆道謝,女主人一直望著阿桑,或許內心有著無限的歉疚。
回家吧,該回家了。
便當店老闆摸著阿桑的脖子,拍拍牠的背,說:「阿桑回家了。」阿桑舔著店老闆的手臂,望著老闆,喉嚨內傳出吱吱的聲音,牠在向店老闆道謝,捨不得,但我還是要回家。
店老闆向我描述這段時,眼內閃著淚光。「沒見過這麼聰明的黃金獵犬,太聰明,太通人性了。」 
黑色休旅車發動了,行李箱打開,牠熟練地想跳上去,但是跳不上,餓壞了,沒力氣,店老闆趕過去抱牠,牠又猛舔老闆,老闆拍拍牠的頭,沒說什麼,哭了。
狗狗望著老闆,吱吱地叫著,大概也在哭泣,捨不得老闆。拉下車門,休旅車開走了。留下一道塵煙。
便當店老闆說,在他的記憶中,有四、五條大狗被主人遺棄在奮起湖山區,有黃金獵犬,也有拉不拉多,但都沒有像阿桑又被接回去的,阿桑算是幸運的,也是最聰明的。
當你把牠當寵物時,你就把牠抱在懷裏,當你玩膩了,就把牠拋棄深山野外,你何其殘酷?你連阿桑都不如。(蘇力卡繪圖)

2013年1月5日 星期六

顧客體驗不能「拼」(文/EMBA雜誌)



還記得十二年前,那個膾炙人口的接班故事嗎?
 
奇異公司知名的CEO威爾許,透過種種流程,選出三位候選人,作為下一任CEO的人選。在萬眾矚目下,最後雀屏中選的是殷梅特(Jeffrey Immelt)。
 
消息一傳出,另外兩位候選人立刻成為各大企業的搶奪目標。奈德里(Robert Nardelli)去了家居修繕零售業龍頭家得寶(Home Depot)。故事的第二集就從這裡開始說起。
 
不知道是為了雪恥,還是他長期受到的訓練,奈德里上任後,大舉擴充購併,刪減成本。但他忽略了作為服務業和製造業一個很大的不同:顧客的體驗。
 
因此,家得寶的財務數字和經營效率看起來是提高了,但漸漸地,店面變得髒亂,顧客需要時找不到人服務,公司終於出現問題。奈德里離開後,由律師出身的副董事長布雷克(Frank Blank)接任CEO。他傾聽員工與顧客的聲音,把重點放在店面的經營,不急著追成長,終於讓公司重新回到軌道上(見第316期三四頁)。
 
家得寶的這一課,正是很多製造背景的企業,在希望發展服務時,所應該學習的重要一課。成長數字也許可以快速追趕,但是顧客的體驗卻不是「拼」出來的。而最後決定企業成敗的,還是顧客。
 
事實上,奈德里更應該學習的,是近年來相當受到企業界注意的設計思考(design thinking)。設計思考是一種思考的方式或流程,它從觀察顧客的問題或生活出發,發展出解決問題,或滿足顧客需求的方案(見第316期七六頁)。
 
透過這種方式發展的概念,往往可以用不同的角度看待問題,得出的解答因此和競爭者非常不同。舉例來說,一家飯店希望吸引年輕的顧客。資深顧問林克(Brian Rink) 在和團隊深入觀察、訪談顧客後發現,新一代顧客和飯店高階主管所想像的非常不同。年輕旅客喜歡在房間裡上網、聽音樂,一邊工作一邊放鬆。他們並不在乎大廳 是否富麗堂皇。因此,林克和團隊提供的解決方案之一,並不是更時尚的餐廳,而是更簡便的客房餐飲服務,讓顧客不會一邊打電腦,一邊弄髒手(見第316期八八頁)。
 
正因為服務的重點在於顧客的體驗,所以從顧客第一次聽到這個產品開始,到使用產品,每個接觸點都是公司應該仔細設計的重點。
 
當顧客開始接觸你的企業時,想像他正要開始一段陌生的旅程。我們希望顧客的體驗是什麼,從那裡著手,來設計我們的產品和服務,甚至公司的組織。
 
文章來源:EMBA雜誌第316期(201212出版)

問問題與找答案(文/經理人月刊)



(本文取材自《經理人月刊》201211月號)何飛鵬
 
面對麻煩問題,首先要把問題拆解成許多小問題,再尋找可能的關鍵解決點,並集中心力進行解決;接著改變假設、變換思考,調整原有的工作邏輯與策略。只有學會問問題,才能提升工作能力。
一個實驗中的數位媒體部門,歷經兩年摸索後,在今年做明年預算時,被我要求虧損金額必須減半,主管完全不能接受這個指令,他告訴我,他想不出能讓虧損減半的方法。
「如果你想不出能讓虧損減半的方法,那我會結束這個部門,因為這個單位是你一手創立,沒有人會經營,你如果沒辦法,我們就『認輸』了。」我把他逼到絕路,不得不面對問題。
面對這個艱難的任務,他腦中一片空白。我嘗試幫他問問題、尋找解答。
什 麼會影響盈虧?收入與支出。收入能增加、支出能減少嗎?一定要。收入有那些項目?那一個項目最有可能增加?支出有那些項目?那一個項目最有可能減少?接著 選出最有可能增加的收入項目,那就是未來的營運策略重點,然後再問:這個營運重點項目,客戶在那裡?為什麼要買單?願意用什麼價錢購買?有需求的客戶是多 少?回答這些問題之後,產品已經清楚,市場規模也逐漸明朗。
接著就要問怎麼做。銷售人員夠不夠?好不好?有沒有好的銷售主管?銷售人員的專業夠不夠?要怎麼訓練?要不要增加好手?……
問完收入面,開始檢視支出面。主要的支出包括那些?這個問題很容易回答:因為70%的支出都是人事。那人員能不能減少?當然要減少,因為增加收入不可預期,但減少支出有決心必然可完成。那誰要離職?我看這位主管露出難色,顯然每一個人都對他很重要。
我建議他換個方向問問題。根據之前的營運設定,那些工作一定要存在?而完成這些工作的最小規模是多少人?那些工作可合併、或暫時忽略?
我再建議他,用一個最小的規模,譬如20人(現有團隊約40人)為前提,問那一個是最重要的人,然後進行排序……
我問完了許多問題後,我要他回去思考,過了兩天,他告訴我,他找到方向了。
這是一個典型的案例,當工作者面臨複雜而麻煩的情境時,如何透過問問題,然後尋求有效解決的方法,是每一個工作者必須學會的技能。
愈麻煩的情境,一定隱藏著許多複雜的元素,要有效處理,拆解問題、轉換思考就是最有效的方法。
在前述案例中,我先把問題,拆解成許多小問題,然後尋找可能的關鍵解決點,並集中心力,針對此一問題進行解決。
其次是變換思考,如果原有的工作邏輯及策略正確,事情早就解決了,因此處理複雜、麻煩的事,要先改變假設,變換思考,例如原來40人的團隊,改變成20人,就是假設前提變動,接著思考要變,策略要變,方法也要變。
學會問問題是工作者能力提升的關鍵。

做好時間管理,不如改正工作習慣(文/Cheers雜誌)



時間管理的第1守則,就是“Do the right thing right.”(用對的方法做對的事情)。
但是多數人只做到前半段,卻忘了後半段。翻開許多談論時間管理的書籍或文章,內容一定是告訴你,如何依據事情的輕重緩急,設定優先順序。
但事實上,如何用對的方法做對的事情,其實更重要。
做事有方法,時間自然變多
交通大學資訊管理研究所教授黎漢林就曾要求EMBA學生1年要看完100本書,當場引起大老闆們的激烈抗議。工作的事情都處理不完了,怎麼可能還有時間讀這麼多書?
直到學期最後,大家才恍然大悟是怎麼一回事。「我想測試看看,有幾個人可以找到最有效的讀書方法,」黎漢林說。事後他才向EMBA學生解釋什麼是有效的閱讀方法,從目錄、內文標題、前言以及關鍵章節的內容當中,抓住整本書核心概念,再用簡短的字數描述這個概念,就能吸收到一本書的精華。
改善時間管理,不只是討論哪些事情該做、哪些不該做,你還得更進一步改變做事方法,多注意平常忽略掉的小細節,讓工作流程達到「最佳化」,大幅減少時間浪費。
該如何開始?美國卡內基訓練公司(Dale Carnegie & Associates)前執行長、目前擔任史都華李文顧問公司(Stuart Levine & Associates)執行長的史都華.李文(Stuart R. Levine),在《關鍵時刻》(Cut to the Chase)這本新書提供了有用解答。
1. 思考要慢,執行要快
有些事情一旦你決定了,就無法再回頭,或者事後得花雙倍的力氣去調整。
如果你真的想要節省時間,「第一次就要做對」是很重要的原則,寧可事前多花點時間,仔細討論,想清楚再動手,即使事後仍需要調整,但也不至於會太過離譜。
2. 再三確認,知道你該做什麼
如果你一開始就會錯意,不清楚對方要的是什麼,就是在浪費時間做白工。很多時候,甚至你覺得很清楚對方的意思,最後卻發現相差十萬八千里。到底是對方沒說清楚,還是你的理解能力有問題?
假設你的主管要求你下星期報告最近的重大經濟趨勢,你可以自己先設想,哪些內容會是主管想要的,然後立即和主管討論,確定你們彼此之間的認知是一致的,就可以開始工作。
但是如果主管交代完,你就直接問比較細節的問題,例如是哪些經濟趨勢,一時之間他可能也很難說清楚,不如先做大略的研究,提出你初步的構想,再和主管確認最後內容的走向,會更有效率。
3. 時間壓力愈大,工作效率愈高
規畫工作行程表時,不要只是列出該做的工作項目,還要在旁邊寫上預計完成的時間。一旦有了時間限制,就有了限期完成的壓力,工作時會比較專注,而不會毫無限制的拖延。
李文在規畫每天的工作行程之前,除了列出工作項目,還會寫上預計要花費的時間,等到一天的工作結束之後,再把實際花費的時間寫出來,包括中途被打斷的時間,相互比較,這樣就可以清楚知道自己是否預估正確,下次預估的精準度就會提高。
4. 工作之前,先把辦公桌清理乾淨
如果你去知名餐廳或飯店的廚房就可以發現,廚師在開始烹飪之前,必定會把需要用到的食材和工具依照先後順序整齊地排列好。
同樣的,工作時不要把時間浪費在找東西。開始工作之前,請先空出一個乾淨的桌面出來,再把可能需要用到的資料或物品,放在方便拿取的地方。
5. 向外求助,別閉門造車
如果你新接某個工作或專案,先詢問有經驗的同事或主管,什麼樣的工作方式最有效率,不要浪費時間自己去摸索,以免走錯方向。
平常,也應該多觀察他人不錯的工作習慣,自己多加學習,例如如何整理檔案文件、管理客戶等,這些都是伸手可及、立即可用的方法,應多加利用。
6. 凡事主動,等待只是浪費時間
每次當有人說「我再打給你」這句話時,就當作他沒說過。請別浪費時間等待對方的回音,直接拿起電話打給對方,才是明智之舉。
或是,你的朋友或同事幫你介紹新的客戶或是某個人,先詢問他,你是否可以直接聯絡那個人,一方面表示尊重,另一方面又可以節省等待的時間。
7. 改變自己,適應其他人的工作習慣
工作的完成需要有很多人的共同參與,但是每個人習慣的工作方式都不一樣,往往容易引起不必要的時間浪費。
要改變別人,不如先改變自己,順應別人的工作方式,讓流程的進行可以更有效率。平常互動時,多觀察對方的工作習慣,或是他最討厭別人有哪些壞習慣,避免自己踩到地雷。
8. 成功也要花時間分析
我們常要求自己了解犯錯背後的原因,避免下次再犯。
但是,你也應該知道自己哪些部份做得很好、原因是什麼。下次再遇到類似情況時,你才知道如何達到成果。當你知道成功的原因,又能避免可能的錯誤,才能有絕對的把握。
避開浪費時間的4大元凶
提高工作效率的同時,也要避免浪費時間的活動。鄧肯集團顧問公司(The Duncan Group)負責人及暢銷書作家陶德.鄧肯(Todd Duncan)列舉出一般人最常見的4種浪費時間的原因。
1. 多做沒有必要的工作
你之所以覺得時間不夠用,主要原因在於把時間浪費在沒有必要的干擾。
當然,干擾是無法避免的,總是有緊急事情需要處理,但是你還是可以做一些防範工作。
例如,你可以申請2個行動電話號碼,一是工作上使用,另外則是與家人或朋友聯絡時使用,就可以避免在上班時間接到朋友打來、但不是很重要或緊急的電話,減少無謂的干擾。
電子郵件的使用也是一樣。美國聖路易斯大學傳播學教授佩吉.透納(Paaige Turner)建議,你可以依據不同類別的寄信人,設立不同的帳號,讓自己可以更有效管理。
另外也可以使用自動回覆的功能,告訴對方你在哪個時段才會回信,這樣就可以安心地只在某個時段回信,又不會讓對方覺得你工作效率不佳,沒有即時給對方回音。
最後,每天傍晚可以留大約半小時~1小時的時間,用來回覆內容較為複雜、或需要詳細解說的信件,一次就溝通清楚,而不是急著回覆對方,結果來來回回好幾次才搞定,這也是在浪費時間。
2. 當濫好人
這種人不論別人有什麼要求,都照單全收。特別是做業務的,為了搶生意,客戶各種無理的要求也忍氣吞聲的答應,做了太多超出業務範圍以外的事情,其實大可不必這樣做。
你應該要自己設定界線,哪些可以為客戶做、哪些不可以,只要有清楚的原則,客戶也會接受。如果你自己沒有原則,只會讓對方得寸進尺,最後吃虧的還是自己。
3. 迷信科技產品
科技產品確實能幫助我們增加效率,但是如果做得太過,也可能讓工作沒效率。
如果你已經有習慣的工作方式,例如你習慣用手寫筆記的方式排定行程表,而且效果也很好,就不一定非得特地去買PDA。身上有太多科技產品,只會讓你疲於應付。
4. 重質不重量
工作效率的衡量標準不是看你做完了幾件事情,而是這些事情的價值。
以業務來說,你的工作效率不在於完成多少筆生意,而是應該就你的投入與可得報酬來看。也許今天你只拿到一筆生意,但是帶來的收益可能是過去半年的業績總和。
不妨現在就開始,重新檢討你的做事方法,改變浪費時間的工作壞習慣。

阿基師:沉住氣,爭不爭都有一片天(文/Cheers雜誌)



在烹飪節目中永遠笑臉盈盈的阿基師(本名鄭衍基),始終以親切溫和的形象深入人心,私底下,他也是如此。
《型男大主廚》的節目執行企劃李珩珣形容,從沒見過阿基師發脾氣,他雖然對自己要求認真,但有時製作單位沒將師傅要的道具或食材準備好,他也從未對工作人員大小聲過,總能現場隨機應變,找出解決方案。
這是阿基師溫厚待人的一面,不過,目前任職於福容大飯店,一手掌理12家店、帶領數千人的他,同樣得面臨組織內嚴峻的領導課題。
媒體上,常見阿基師忍不住對時事發表議論,顯現他憂國憂民的個性;再加上對工作追求完美的「龜毛」性格,外表看來沒脾氣的阿基師,應該不是個凡事可輕鬆帶過的「濫好人」。
這也因此讓人格外好奇,面對人際間的各種衝突,阿基師的處世態度是什麼?
務實智慧1. 人非我是不需爭
「若 一個人什麼都說『好』,他不一定是好人;若一個人什麼都說『不好』,那他一定是壞人。而『高人』的境界則是,不說『好』、也不說『壞』,但是會設法解決問 題。」阿基師這段話清楚點出了他的哲學:放下個人本位主義,不輕易定論事與人,而是盡量「在眾異中求同」,務實的解決問題。
他不諱言,每換到一個新舞台,縱使有三任總統國宴主廚的光環,還是難免受到部屬質疑。
阿基師從不覺得自己「官大學問大」,他勇於接受挑戰,然後請客觀第三者來決定誰做的菜比較受歡迎,「誰的菜比較有商業價值,就以誰的意見為準,」這是阿基師式的務實。
面對職場的衝突處理,阿基師的態度同樣無限寬廣。
大部份人際糾紛來自於人們認定「你是錯的,而我才是對的」,但在阿基師的字典裡,卻沒有「據理力爭」這回事,因為:「人是我非不能爭,人非我是更不需爭。」
在他心目中,真理從來不是「爭」出來的,只有時間會還真理「一個公道」。
而多年職場磨練更讓他深刻體會,衝突當下因為各自所處情境及立場的不同,「無論你再怎麼爭,也說服不了對方。」還不如不理它、淡化它,讓時間證明一切。
務實智慧2. 首重態度沉靜,先失禮先輸
因此,面對衝突當下的「態度」及EQ,對阿基師來說比「是非對錯」更重要。
若他看到兩個部屬因為誰少洗了幾個碗盤大打出手,他不會勸架,因為「沒人看就沒得吵,大家一起鬨,他們反而愈吵愈起勁。」但阿基師會從旁觀察他們的「出手」。
「如果一方使用攻擊性、粗暴的言語或是表現歇斯底里,而另一方卻保持冷靜、禮貌的回應,我就會認定是前者不對,不管原來這件事是誰比較理虧。」阿基師甚至會質疑:「若你為了多洗幾個碗盤、就不惜跟同事翻臉,這樣愛計較的個性,以後我要如何栽培你?」
別以為「不爭」的阿基師,就是「退一步海闊天空」的信念者,「退一步也搞不好是萬丈深淵啊!」阿基師的衝突哲學並非一味退讓,只是遇到危機,永遠要「讓自己先沉靜下來」,甚至巧妙用幽默化解,才有可能得到周遭支持。
務實智慧3. 有失誤馬上道歉,積極善後
當初福容大飯店淡水店開幕的第一天試營運,因前後台聯繫失當,客人一古腦兒衝進店內,卻沒馬上得到招待,全場罵聲不絕。
阿基師二話不說,立即站出來先道歉,笑笑說:「生氣1分鐘會失去60秒的幸福喔!各位別生氣,請給我10分鐘就好,馬上服務各位。」
在第一時間去低頭道歉,通常客人的怒氣已洩了一半,即使還有人在鬧,現場其他客人也會幫阿基師說話,「人家都這樣道歉了,也不必得理不饒人吧?」
不僅如此,阿基師還用親自奉湯、補送宵夜以及給予額外折扣等方式善後,甚至不惜自掏腰包,來化解客人心結。這些補救動作,阿基師也是做給工作人員看,「讓大家知道一個錯誤要用多大力氣去彌補。」
回頭檢討內部時,對犯了錯的部屬,阿基師通常不會立刻開罵,「因為我知道我罵人的樣子很兇,」所以無論心下多著急,「真的無法控制情緒時,我會先離開現場。」
他盡量不當眾責罵,「因為每個人都有自尊」,他會請旁人去說,不單刀直入,或是等「狀況」解除後,再溫言與對方溝通。畢竟,「我的目務實智慧4. 用幽默機智,給對方台階下
在服務業的工作中,各種客人都可能遇到,眼看衝突升高到一觸即發的時刻,是劍拔弩張還是化干戈為玉帛,大大考驗個人應變力。
即使已升到總主廚,阿基師還是蒙受過極大羞辱,客人叫他進去敬酒:「不喝就是不給我面子!」但工作中的他,怎可能讓自己喝醉?「你不喝,是要我用白蘭地幫你洗頭嗎?」彷彿本土劇般的誇張情節,竟發生在他身上。
當時,身經百戰的阿基師沉住氣,笑笑回客人一句:「我這輩子還沒用白蘭地洗過頭呢!如果你今天用白蘭地幫我洗頭,我明天絕對有資格登上報紙頭條!」這番話軟中帶硬,言下之意是:我也是個角色,你這樣對我,我一定搞到媒體皆知,而你也是大老闆,丟得起這個臉嗎?
接著他用帶點求助的眼神向現場女性賓客求援,於是開始有人打圓場,緩和局面,終於讓他全身而退。
阿基師再次進去時,特地帶了小菜請客人「慢慢喝」,還撂下一句:「等營業結束後,小弟一定進來陪各位一人乾一杯!」不但巧妙化解衝突,也給了對方下台階,面子做足,化敵為友。
通常人愈在高位,敵人愈多、愈孤單,但真正有智慧的人不會仗勢凌人,反而愈發懂得以柔克剛;另一方面,「求全」不是委屈自己,而是聰明地達到目標。
曾當選網路票選「台灣人心中誠信人物」第6名,最近又出新書《型男大主廚3》,為什麼阿基師不論在業內業外,人氣都始終旺盛?他這番看待何時要爭、何時不爭的私房心法,可是廚藝之外的另一個關鍵。
阿基師  面對衝突的眉角
每個人都渴望得到他人的肯定。遇意見分歧時,少數服從多數,沒錯;但多數也要尊重少數,才有真正的和諧。
年輕人要學會「適時」忍受委屈,因為願意吃點虧,是非常必要的基本生活態度,畢竟吃虧不會是永遠的,且能自其中領受處世哲學,一生受用。
管理者要有大度包容各種意見,在眾異中求其同。
美麗的玫瑰有刺,不要只看到它的刺,而忽略了它的美。帶人也是,要學會避開對方的刺,學會欣賞對方的優點。
做人,對上謙恭是本分,對平輩謙虛是和善,對屬下謙遜是高貴,對所有人謙讓是安全。
職場有3個禁忌:功高震主、權大壓主、才滿欺主。
人是我非不能爭,人非我是不需爭。真理不是靠「爭」出來的,有競爭,就會有抗爭;有抗爭,就會有戰爭。
培養專業能力,靠的是IQ;而領導統御,靠的是EQ

4種心態,讓工作能量不絕(文/Cheers雜誌)



耶胡達‧席納(Yehuda Shinar)是一位致勝學研究專家,經過18年科學探討、實務經驗,研究過3千多件來自不同文化與背景的個案後,他從中發現了一項極有意義的共同法則──思考模式。席納從著名心理學家馬斯洛(AbrahamMaslow)的需求階層理論(Hierarchy of Needs)中得到靈感,更進一步發展出一套普遍適用的金字塔型「贏家模式」。
他的正向思考法則,深獲各界好評,並成就許多體育冠軍賽事。例如成功協助英格蘭橄欖球隊擊敗常勝軍澳洲隊,首度摘下2003年世界盃橄欖球賽冠軍。蘇格蘭皇家銀行、英國西敏銀行、倫敦首都電台等企業都引進激勵員工。
Cheers》雜誌特別由他的新書《你可以不只這樣!》(Think Like a Winner)中擷取菁華,與讀者分享。只要改變想法,就能重新燃起動力,讓能量源源不絕。
 
01. 正面思考
 
思想方式能強烈左右一個人的心態,也就是說,你可以透過改變思考方式來轉換心態。舉例來說,被指派一項任務時,剛開始非常擔憂恐懼,但一旦接受,相信這是最好的安排,就能較快擺脫擔憂的情緒。
贏家有開闊的心態,接受新思維,以不同角度思考。在工作上,就像是種滴漏的過程,好像肩膀上站了個天使,不斷在耳邊輕聲鼓勵自己,告訴自己辦得到,催促自己採取行動,抓住機會。
正面思考帶來的成功經驗愈多,愈能讓你相信正面思考的力量。不過,重點還是在於先勇於嘗試,才能獲得體驗。請試試以下方式:
◎非好事不想
試 著想像自己如何一步步實際完成目標,甚至試著將成功帶來的感受,以及之後可能發生的影響,全都在腦海裡設想一遍。模擬一下當面向老闆要求升遷時有多順利、 你的演講有多精采,你將自然而然覺得自己已做足準備。比起膽小、恐懼的心態,以這種態度處理事情,較可能出現正面結果。
◎非好話不聽
你必須讓批評你的人閉嘴──對,就是閉嘴。如果周圍老是充斥著摧毀信心的聲音,你必須勇敢地遠離,千萬不要讓自己頹喪。即使對抗消極非常累人,也不要懈怠。要把正面影響力當做浮板,幫助自己游得更遠,試著從支持自己的朋友中尋求力量。
◎非好話不說
另一個需要消弭的聲音,是來自自己腦中的批判。它們讓你充塞著自我懷疑,因此,不如為另一邊的小天使寫寫劇本吧,善用各種激勵自己的話語和驚嘆詞,像是:「做吧!我可以做到!我一定要做給你們看……」等等,然後痛擊肩膀上的小惡魔,大聲要他閉嘴。
 
02. 建立信心
 
自信心猶如蹺蹺板兩端的平衡點,一端承載著累積的成功經驗,另一端則是負面經驗。如果蹺蹺板在負面經驗端已負荷過重,正面經驗發揮的力量也相對有限。簡單地說,你需要在正面經驗端上增加重量,才能在負面經驗出現時,抵銷帶來的不良影響,不讓蹺蹺板往負面端傾斜。
不論是創造或維持正面經驗端的重量,都不簡單。你必須在生活中多多運用致勝行為法則:
有效降低或消弭失敗的感受與經驗。
◎有效增進或加強成功的感受與經驗。
◎順利達成以上目標時,請記得給自己獎勵,並且不放任自己在負面的情緒中打滾。
人的一生難免有起有落,你無法控制成功按部就班、線性發展。不過,千萬不要因為欠缺自信,在別人停下腳步的地方,也跟著停頓腳步。像個戰士般擊敗挫折,你將感覺自己更積極、更自在,同時也更可能達成目標。
 
03. 聰明面對壓力
 
有時候,領導人在面對畢生最重大的案子時,會突然心生恐懼;網球選手一決勝負的最後一分鐘,反而莫名其妙失手;壓力就是這麼會跟我們開玩笑。
壓力容易讓人失控,「給自己壓力去面對壓力」,才能有效克服這個問題。如何看待壓力?很簡單:與其把情況看得很糟,不如思考怎麼做才能有效改善。找出改變情況的方法,也想出具生產力、有意義的下一步。
當你面臨巨大壓力,請不要忘記:
◎讚揚自己
不要耽溺在過往的失敗,請記住後來讓事情好轉或值得喝采的部份。同時,想辦法釐清自己的天分和能力,複製成功。
◎讓自己喘口氣
覺得精神太緊繃時,請大口深呼吸,重整自己。想想下一步,如何讓時間發揮最大效益。
◎讓自己充滿掌握感
了解自己能做什麼,一步一腳印地執行。如果工作堆積如山,或正有未解的難題,千萬不要浪費時間擔憂,直接著手處理。舉例來說,如果球隊已經30落後,請專心把分數追回來,從31開始,而不是一下就想達到33。一步一步來,才有機會做到最好。
◎給自己最好的機會
盡可能做好準備與練習,盡力掌控變數,降低風險。
 
04. 善用時間
 
為了成功,必須「避免自找麻煩」,差勁的時間管理就是一種自找麻煩。
以下是讓自己做事更有規劃的方法:
◎以30分鐘為單位
不要以半天為單位劃分工作時間表,這只會讓你很快就開始偷懶。時間單位應被切割得更細,且定期變換。如果30分鐘的時間單位不恰當,你可以改以1小時為單位(如工作55分鐘,休息5分鐘)。但這應是最久的時間單位了。研究顯示,成年人的專注力平均能維持3040分鐘。分割出時間區塊,不但可避免無聊感,工作也能持續以高效率進行。
◎務實、可量化的目標
訂出方便管理、可量化的目標。事情一旦完成即可打勾,看到很多事項完成,會比只看到一、兩項事情完成更讓人滿足。
◎用20%力氣爭取80%收穫
請先完成80%的工作,再以20%的力氣將工作精練至完美。例如先將報告寫完後,再擔心如何製作精美的圖表;房間一團混亂時,不如先打開窗,整理床鋪,之後再清理牆角的灰塵。
◎預留彈性
為每項計劃預留彈性,才能預防臨時變動。與其讓時間表變成無效的廢紙,不如務實些,讓時間鬆一點,這樣做反而能幫你更按部就班地工作。
◎給自己獎賞
一旦完成清單上的目標,就獎賞自己吧。享受成功的果實很重要,那是你現在活著的目的。依照完成的工作規模,決定獎賞程度以及放鬆時間長短。只能在工作完成後獲得獎賞,千萬不要說:「先來做個日光浴,半小時後再開始工作吧。」因為獎賞是自己努力掙來的,享用的感覺會更甜美。
相信自己就是贏家
●活在當下:請讓自己盡情享受成就,並在獲得成功時犒賞自己。
●不要只活在過去:不要耽溺於過往的辛酸與失敗太久,也不要一直反覆訴說過往的榮耀。
●不要只冀望將來:如果你總是將心思放在下一步,永遠為明天的問題擔憂,你會受到局限,無法享受當下。許多人一味追逐下一個成功機會,無法享受當下人生,結果終其一生,始終感受不到喜悅。因此,除了為成功那一刻而活,也應該活在當下的片刻。
將壓力變成進步推力
以下是致勝行為模式中,能幫你處理壓力的技巧:
●正面迎戰:要與壓力奮戰,第一個對象是自己。你需要與天性對抗,例如在壓力下未經思考就草率行事,或是一被攻擊就顯露防衛心。
●正確思考:專注在基本面,避免把情緒放在不必要的難題上。
●精益求精:一旦下定決心要拚,就不斷練習,技巧水準自然隨之提升。
●持續檢討:不論何時,不論處在什麼階段,請持續檢討精進。
 
輸家心態的語言:這就是我們一直以來的做事方式。
贏家心態的語言:有更好、更新的做事方式嗎?
 
輸家心態的語言:掂掂自己有幾兩重,不要有非分之想。
贏家心態的語言:創造機會,善用機會
 
輸家心態的語言:這不是我安排的。
贏家心態的語言:我辦得到!
 
輸家心態的語言:就是這樣了。
贏家心態的語言:我還能怎樣改善呢?
 
輸家心態的語言:實際點,不要浪費時間了。
贏家心態的語言:是要實際點,但讓我們一起開始吧!
 
輸家心態的語言:沒機會了。
贏家心態的語言:值得一試!
 
輸家心態的語言:為什麼要做?
贏家心態的語言:為什麼不做?
 
121期 熱血
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作者: 耶胡達.席納(Yehuda Shinar
出版公司:天下雜誌