2013年2月27日 星期三

郵差的故事 前文/商業週刊;後文/摘自《郵差弗雷德》



一、無址之信
朋友從苗栗寄一張明信片到商周給我,但地址不完整,只寫:「臺北市民生東路,王文靜」。神奇的是,我竟然收到了。我不是馬英九總統,也不是張忠謀董事長,不具備高辨識度的上班地址,但郵差先生讓一位平凡老百姓──我,有一個意外與感動的驚喜。能收到這張沒有位址的明信片,我太不可置信,開始好奇它如何被送抵,以及是「誰」讓這件事發生。

這事疏忽在寄件者,郵差先生既沒有義務,也不須浪費時間救這封信。況且,解決問題會得到 收件者登門感謝,還是主管會統計他的正確送達率,給予嘉獎?顯然都不會。這樣的缺址信件每天應該很多。按照標準作業流程,這封信會被退回苗栗的寄件郵局, 張貼於公佈欄供認領。可以想見,其下場就是不了了之。有意思的是,有一位郵差默默的讓這張卡片的命運不同。而且,他應該經常如此。他是誰,為什麼如此熱 心?

我不知道他是誰,但他喚起我對臺灣「郵差精神」的記憶,過去幾十年有太多類似的故事在不 同人、不同年代發生。在人們仍須大量靠信件傳遞訊息的年代,臺灣的郵差是希望的遞送者,可靠而稱職的扮演這個角色,穩定臺灣社會。現在,隨著郵差的角色逐 漸在我們生活中邊緣化,郵差精神也逐漸被大家淡忘。

何謂郵差精神?就是恪盡本分,忠於職守。他們不是被稽核指標影響行為,就是很單純、發自內心,想把信件送到,以這樣做為工作使命。這是很美好的。不是一位郵差如此,而是普遍的郵差都如此,形成一個組織文化。這樣的組織文化影響後來的加入者,如此迴圈。當企業文化已然形成,管理就能低度化,組織就能大幅降低稽核成本。沒有人喜歡被假設成小偷或懶人來管理,一旦被信任,外在的監督就轉變成內在的自我管理。

臺灣的郵差雖然沒有轟轟烈烈的出國拿冠軍,但是一群很值得敬佩的工作者。從收到這封沒有位址的信,我另一個感觸是,我們的社會越來越吝於給讚美。小事猛批、或動輒爆料,對於他人的好,拿得順理成章,包括我在內。間接的,讓做事的人卻步。這次提筆寫郵差精神,亦想抛磚引玉,讓大家多留心與感恩周遭的美好。(本專欄每兩周刊登一次)
 
※《商業週刊》1302期,王文靜
 
 
另一個美國郵差的故事!
 
二、我的朋友弗雷德
 
——一個郵差的故事改變了2億美國人的觀念
 
第一次遇見弗雷德,是在我買下新居——一棟老房子之後不久。遷入新居幾天后,有人敲門來訪,我打開房門一看,外面站著一位郵遞員。
 
上午好,桑布恩先生!他說起話來有種興高采烈的勁頭:我的名字是弗雷德,是這裡的郵遞員。我順道來看看,向您表示歡迎,介紹一下我自己,同時也希望能對您有所了解,比如您所從事的行業。弗雷德中等身材,蓄著一撮小鬍子,相貌很普通。但儘管外貌沒有任何出奇之處,他的真誠和熱情卻溢於言表。
 
這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件,還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹,但這確實使我心中一暖。
 
我對他說:我是個職業演說家,這算不上真正的工作。
 
如果你是位職業演說家,那肯定要經常出差旅行了?弗雷德問我。
 
是的,確實如此。我一年總要有160到200天出門在外。
 
弗雷德點點頭繼續說道:既然如此,如果你能給我一份你的日程表,你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管,打包放好,等你在家的時候再送過來。
 
這簡直太讓人吃驚了!不過我對弗雷德說,沒必要這麼麻煩:把信放進房前的信桶裏就好了,我回家的時候再取也一樣。
 
他解釋說:桑布恩先生,竊賊經常會窺探住戶的郵箱,如果發現是滿的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。
 
弗雷德比我還關心我的郵件!不過畢竟在這方面,他才是專家。
 
他繼續道:我看不如這樣,只要郵箱的蓋子還能蓋上,我就把信放到裏面,別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件,我擱在房門和屏柵門之間,從外面看不見。如果那裏也放滿了,我就把其他的信留著,等你回來。
 
此時我不禁暗自琢磨:這人真的是美國郵政的僱員嗎?或許這個小區提供特別的郵政服務?不管怎樣,弗雷德的建議聽起來真是完美無缺,我沒有理由不同意。
 
兩周後,我出差回來,剛把鑰匙插進鎖眼,突然發現門口的擦鞋墊不見了。
我想不通,難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷?不太可能。轉頭一看,擦鞋墊跑到門廊的角落裏了,下面還遮著什麼東西。
 
事情是這樣的:在我出差的時候,美國聯合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹,給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是,我有郵遞員弗雷德。
 
看到我的包裹送錯了地方,他就把它撿起來,送到我的住處藏好,還在上面留了張紙條,解釋事情的來龍去脈,又費心用擦鞋墊把它遮住,以避人耳目。
 
弗雷德已經不僅僅是在送信,他現在做的是UPS份內應該做好的事!
 
他 的行為使我震動。作為一個職業演說家,不管是在客戶服務還是一般的業務中,我可以很容易地發現並指出服務質量上的問題。但要找到優秀的例子,甚至是稍堪稱 許的,都要困難得多。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子,人性化的貼心服務正該如此,他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。
 
由於弗雷德的榜樣,我開始把他的事跡拿出來,在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。似乎每一個人,不論他從事的是服務業還是製造業,不論是在高科技產業還是在醫療行業,都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷,同時也受到他的激勵與啟發。
 
回到住地,我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。我告訴他,有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工,寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她堅持不懈,做她心裏認為正確的事,不計較是否能得到承認和回報。
 
我還告訴弗雷德,在一次演講之後,一位聽講的經理人員把我拉到一邊,對我說他現在才認識到,原來一直以來自己事業的理想就是做一個弗雷德。他相信,在任何一個行業和領域裏,每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高質。
 
至於我本人,則希望以更正式的方式對弗雷德的傑出服務表示謝意。耶誕節臨近的時候,我在郵箱裏給他放了一份小小的禮物。第二天,我的郵箱裏有一封不同尋常的信,上面貼著郵票,可是沒蓋郵戳。我看了一下回執,發信人是郵遞員弗雷德。
 
弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以,儘管是他本人把信從自己家送到我的住處,他還是在信封上面貼上郵票,使其合法。
 
信的內容摘錄如下:親愛的桑布恩先生,感謝你送我的聖誕禮物……你在演講和座談會上提到我,真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。
                                                                                                      ;     你真誠的,郵遞員弗雷德。
 
接下來的十年中,我一直受惠於弗雷德的傑出服務。一旦信箱裏的郵件塞得亂糟糟,那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時,我的信件總是捆紮整齊的。
 
一直到今天,我也無法說清,弗雷德的動力究竟來自何處。我知道,額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入;我猜測,他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔(如果有,我也從沒聽說)。據我所知,他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。
 
我能確定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,對於21世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說,都是一個最適用的象徵。真理是可以傳播的,我從弗雷德身上得到四點啟發,這些啟發對於任何行業中的任何人,都是適用的。
 
首先是:每個人都能有所作為。
 
不 怕你所工作的機構有多龐大,甚至也不怕它有多麼糟糕,個人在這個機構中,永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障礙,或對之視而不見,或者不能充 分賞識和鼓勵;也可能,上司願意對員工進行培訓,改善他們的業績,並給予獎勵。但不管環境的利弊順逆,最終,超卓的工作表現,還是員工自己抉擇的結果。
 
想一想,你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅,還是給他們增添了煩惱?你是幫助自己的組織與其目標更近一步,還是與它背道而馳?你的工作表現是因循普通,還是超凡脫俗?你是減輕了他人的負擔,還是給他們添加了累贅?你願襄助他人脫穎而出,還是願意拖人家的後腿?
 
沒人能阻止你選擇卓越。在每一天結束之際,關鍵的問題只有一個:你做了什麼有意義的事?
 
※摘自《郵差弗雷德》,美 馬克·桑布恩著,接力出版社2003年臚@ 標題為編者所加。

挑戰不可能任務:培養職場解決問題能力! 文/Career就業情報

 
幾位擔任企業人資主管的朋友,他們在新進人員甄選面試的時候,常常會問這樣一個問題:在你成長、求學、職場歷程中,是否曾經做過哪些大家都認為是不可能的事,而你卻執意的去挑戰,並且克服萬難達成了這個不可能的任務?
快速學習、解決問題
職場到處是不可能的任務
一個人在學校裡所學的專業固然是企業求才時的重要考量,但是由於職場變化日新月異,所以往往會面臨太多的情況都是超出課本範圍以外的難題,這時候所要考驗的就是一個人是否具備:快速學習、跨領域學習、以及解決問題的能力!以知識經濟為主的工作,這樣的能力特別重要。
現在企業所面臨的競爭環境日益激烈,加上消費市場的需求也不斷地改變,以致於所有成功企業,無不致力於在既有的競爭基礎之上推陳出新,以求超越競爭對手、提升競爭力、拉高進入門檻...…因此,一個有競爭力的團隊,每天在做的事都是不斷地超越過去的自己、挑戰業界的水準、執行不可能的任務!
透過解析傳記式行為經驗
分辨人格特質、預測表現
透過對於過往行為表現的提問,可以得到該員的一種自我陳述,這是工業與組織心理學的「傳記式資料」(biodata)。透過對於這些實際發生在生活與工作中的行為經驗加以解析,可以理解到甄試者對於困難任務的態度、信念和價值觀,如此才可以篩選出有能力挑戰困難任務的積極人才;並且,透過這些經驗資料可以進一步預測該員在未來職場中的行為表現。
有 不少新鮮人在求學時期克服困難的經驗,往往只是:在大家都不看好的情況下,排除萬難考上了研究所!這樣的經驗也是可貴的,至少可以發現該員是有能力設定自 我目標、約束自己、達成目標的;但是,畢竟這樣的任務所涉及的人際動員能力並不多。而也有一些人是在學生社團活動中,執行了一些轟轟烈烈的不可能任務;縱 然這些人的課業成績或許並不十分亮麗,但可以預期的是他們具有一定程度的解決問題能力,尤其是所須動員的人員愈多時,表示他有愈好的人際溝通、領導能力!
年少輕狂的時候
挑戰不可能的任務
正 所謂「人不輕狂枉少年」,年紀輕的時候應該是最有膽識的時候,甚至有時會有著過高的理想性,不妨去勇於嘗試一些課業以外的挑戰!尤其是號召三五好友,或者 成群結隊共同完成一些別人看來是不可能的任務!這樣的歷程中一定會有更多不一樣的體驗,除了讓自己的青春歲月變得多采多姿以外,更是讓自己變得勇於接受挑 戰,養成克服萬難的決心、能力與經驗值。
似乎,多數成功的企業家在學生時代就不會只是待在教室、圖書館而已,應該早就已經活躍於社團活動、打工場合、自助旅行……,或者成立個人工作室,甚至開公司在賺錢了!包括像微軟的比爾蓋茲、蘋果的賈伯斯,以及台灣的郭台銘等知名企業家,都是從學生時代就已經跟別人不一樣,展開自己的打工、創業探索之旅,正所謂:英雄出少年,要出道一定要早。
職場新人勇於挑戰
凡闖過,必留下經驗值
初 生之犢不畏虎!職場新人應該具備挑戰各種困難任務的勇氣,可以藉由各種不同的考驗來提升自己的能力、快速累積經驗值。職場一開始走的順遂固然可喜,但是卻 少了體驗各種變化的機會;反倒是由於一開始的各種特殊歷練,最終造就出一個成就獨特的奇才!因為,凡是親身闖過的困難任務,必然留下精采的故事,與經驗 值,更囤積了邁向成功的能量,可以透過對自我早期經驗的解析,找到邁向成功的關鍵密碼!
職 場一開始的成功,並不一定代表長遠的成功;而職場一開始的失敗也不代表永遠的失敗!我們在分析一個人員的早期職場歷程經驗時,除了去看該員所累積的成敗經 驗比例以外,更需要去看他在這些經驗過程中所扮演的角色、所把持的心態。有了成功經驗而不知反思的人,其實比失敗了還不知反思更可怕!因為他往往會把過往 經驗原原本本的帶到下一個職場;但是,在不同的情境下,他反而就表現不出來了。
每個生命歷程本身
都是一趟不可能的任務
如 果,您的早期經驗與職場一路順遂,那就先不要貿然去挑戰太大的改變,不妨試著嘗試一點點不一樣的小改變,慢慢累積、適應改變的經驗。而如果,在早期經驗與 職場歷程中有過不少克服困難的經驗,則要深刻的去反思,為何會有這樣的經驗?而這些經驗具有什麼意義?如何擅用這些經驗讓自己規避失敗、邁向成功!其實, 每一個生命都是一個奇蹟,而且每個人的生命經驗都不相同,生命本身就是一趟克服萬難的不可能任務!