一、無址之信
朋友從苗栗寄一張明信片到商周給我，但地址不完整，只寫：「臺北市民生東路，王文靜」。神奇的是，我竟然收到了。我不是馬英九總統，也不是張忠謀董事長，不具備高辨識度的上班地址，但郵差先生讓一位平凡老百姓──我，有一個意外與感動的驚喜。能收到這張沒有位址的明信片，我太不可置信，開始好奇它如何被送抵，以及是「誰」讓這件事發生。
這事疏忽在寄件者，郵差先生既沒有義務，也不須浪費時間救這封信。況且，解決問題會得到 收件者登門感謝，還是主管會統計他的正確送達率，給予嘉獎？顯然都不會。這樣的缺址信件每天應該很多。按照標準作業流程，這封信會被退回苗栗的寄件郵局， 張貼於公佈欄供認領。可以想見，其下場就是不了了之。有意思的是，有一位郵差默默的讓這張卡片的命運不同。而且，他應該經常如此。他是誰，為什麼如此熱 心？
我不知道他是誰，但他喚起我對臺灣「郵差精神」的記憶，過去幾十年有太多類似的故事在不 同人、不同年代發生。在人們仍須大量靠信件傳遞訊息的年代，臺灣的郵差是希望的遞送者，可靠而稱職的扮演這個角色，穩定臺灣社會。現在，隨著郵差的角色逐 漸在我們生活中邊緣化，郵差精神也逐漸被大家淡忘。
何謂郵差精神？就是恪盡本分，忠於職守。他們不是被稽核指標影響行為，就是很單純、發自內心，想把信件送到，以這樣做為工作使命。這是很美好的。不是一位郵差如此，而是普遍的郵差都如此，形成一個組織文化。這樣的組織文化影響後來的加入者，如此迴圈。當企業文化已然形成，管理就能低度化，組織就能大幅降低稽核成本。沒有人喜歡被假設成小偷或懶人來管理，一旦被信任，外在的監督就轉變成內在的自我管理。
臺灣的郵差雖然沒有轟轟烈烈的出國拿冠軍，但是一群很值得敬佩的工作者。從收到這封沒有位址的信，我另一個感觸是，我們的社會越來越吝於給讚美。小事猛批、或動輒爆料，對於他人的好，拿得順理成章，包括我在內。間接的，讓做事的人卻步。這次提筆寫郵差精神，亦想抛磚引玉，讓大家多留心與感恩周遭的美好。（本專欄每兩周刊登一次）
這事疏忽在寄件者，郵差先生既沒有義務，也不須浪費時間救這封信。況且，解決問題會得到 收件者登門感謝，還是主管會統計他的正確送達率，給予嘉獎？顯然都不會。這樣的缺址信件每天應該很多。按照標準作業流程，這封信會被退回苗栗的寄件郵局， 張貼於公佈欄供認領。可以想見，其下場就是不了了之。有意思的是，有一位郵差默默的讓這張卡片的命運不同。而且，他應該經常如此。他是誰，為什麼如此熱 心？
我不知道他是誰，但他喚起我對臺灣「郵差精神」的記憶，過去幾十年有太多類似的故事在不 同人、不同年代發生。在人們仍須大量靠信件傳遞訊息的年代，臺灣的郵差是希望的遞送者，可靠而稱職的扮演這個角色，穩定臺灣社會。現在，隨著郵差的角色逐 漸在我們生活中邊緣化，郵差精神也逐漸被大家淡忘。
何謂郵差精神？就是恪盡本分，忠於職守。他們不是被稽核指標影響行為，就是很單純、發自內心，想把信件送到，以這樣做為工作使命。這是很美好的。不是一位郵差如此，而是普遍的郵差都如此，形成一個組織文化。這樣的組織文化影響後來的加入者，如此迴圈。當企業文化已然形成，管理就能低度化，組織就能大幅降低稽核成本。沒有人喜歡被假設成小偷或懶人來管理，一旦被信任，外在的監督就轉變成內在的自我管理。
臺灣的郵差雖然沒有轟轟烈烈的出國拿冠軍，但是一群很值得敬佩的工作者。從收到這封沒有位址的信，我另一個感觸是，我們的社會越來越吝於給讚美。小事猛批、或動輒爆料，對於他人的好，拿得順理成章，包括我在內。間接的，讓做事的人卻步。這次提筆寫郵差精神，亦想抛磚引玉，讓大家多留心與感恩周遭的美好。（本專欄每兩周刊登一次）
※《商業週刊》1302期，王文靜
另一個美國郵差的故事!
二、我的朋友弗雷德
——一個郵差的故事改變了２億美國人的觀念
第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之後不久。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。
“上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這裡的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您所從事的行業。”弗雷德中等身材，蓄著一撮小鬍子，相貌很普通。但儘管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢於言表。
這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。
我對他說：“我是個職業演說家，這算不上真正的工作。”
“如果你是位職業演說家，那肯定要經常出差旅行了？”弗雷德問我。
“是的，確實如此。我一年總要有１６０到２００天出門在外。”
弗雷德點點頭繼續說道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來。”
這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這麼麻煩：“把信放進房前的信桶裏就好了，我回家的時候再取也一樣。”
他解釋說：“桑布恩先生，竊賊經常會窺探住戶的郵箱，如果發現是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”
弗雷德比我還關心我的郵件！不過畢竟在這方面，他才是專家。
他繼續道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到裏面，別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。如果那裏也放滿了，我就把其他的信留著，等你回來。”
此時我不禁暗自琢磨：這人真的是美國郵政的僱員嗎？或許這個小區提供特別的郵政服務？不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。
兩周後，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發現門口的擦鞋墊不見了。
我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落裏了，下面還遮著什麼東西。
事情是這樣的：在我出差的時候，美國聯合遞送公司（ＵＰＳ）誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。
看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。
弗雷德已經不僅僅是在送信，他現在做的是ＵＰＳ份內應該做好的事！
他
的行為使我震動。作為一個職業演說家，不管是在客戶服務還是一般的業務中，我可以很容易地發現並指出服務質量上的問題。但要找到優秀的例子，甚至是稍堪稱
許的，都要困難得多。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。
由於弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。似乎每一個人，不論他從事的是服務業還是製造業，不論是在高科技產業還是在醫療行業，都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發。
回到住地，我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工，寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”，做她心裏認為正確的事，不計較是否能得到承認和回報。
我還告訴弗雷德，在一次演講之後，一位聽講的經理人員把我拉到一邊，對我說他現在才認識到，原來一直以來自己事業的理想就是做一個“弗雷德”。他相信，在任何一個行業和領域裏，每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高質。
至於我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的傑出服務表示謝意。耶誕節臨近的時候，我在郵箱裏給他放了一份小小的禮物。第二天，我的郵箱裏有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。我看了一下回執，發信人是郵遞員弗雷德。
弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以，儘管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。
信的內容摘錄如下：“親愛的桑布恩先生，感謝你送我的聖誕禮物……你在演講和座談會上提到我，真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。
; 你真誠的，郵遞員弗雷德。”
接下來的十年中，我一直受惠於弗雷德的傑出服務。一旦信箱裏的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆紮整齊的。
一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。我知道，額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔（如果有，我也從沒聽說）。據我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。
我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對於２１世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象徵。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上得到四點啟發，這些啟發對於任何行業中的任何人，都是適用的。
首先是：每個人都能有所作為。
不
怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多麼糟糕，個人在這個機構中，永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障礙，或對之視而不見，或者不能充
分賞識和鼓勵；也可能，上司願意對員工進行培訓，改善他們的業績，並給予獎勵。但不管環境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現，還是員工自己抉擇的結果。
想一想，你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是給他們增添了煩惱？你是幫助自己的組織與其目標更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負擔，還是給他們添加了累贅？你願襄助他人脫穎而出，還是願意拖人家的後腿？
沒人能阻止你選擇卓越。在每一天結束之際，關鍵的問題只有一個：“你做了什麼有意義的事？”
※摘自《郵差弗雷德》，美 馬克·桑布恩著，接力出版社２００３年臚@版
標題為編者所加。
